为进一步规范旅游市场秩序，优化旅游营商环境，提升旅游服务质量，推动旅游产业复苏和高质量发展，市委、市政府决定在全市范围内深入推进“铁腕治旅”行动，开展旅游环境综合整治。为确保整治实效，制定本方案。
一、工作目标
针对全市旅游市场各种顽疾，通过深化“铁腕治旅”行动，实现旅游市场经营行为更加规范、秩序更加井然、环境更加优化，张家界的美誉度和游客满意度进一步提升。
二、工作重点
（一）规范旅游营销秩序。规范广告发布主体资格和发布行为，严禁非法从事旅游广告、严禁发布以“不合理低价游”为突出表现的虚假涉旅广告。规范网络平台行为，严厉整治各平台对经营者资质审核、经营活动监管失责行为。注重正面发声，引导游客增强甄别能力，作出理性选择。
（二）规范旅行社经营行为。规范网点设立，严厉打击未实行“四统一”和超范围经营行为。规范合同签订，实行“全行程规划、一次性告知”，原则上一次性签订旅游合同，严控二次收费。规范接待行为，严禁“同城转交”和“分段操作”。规范导游委派，严禁无证导游、领队带团。规范购物活动，严禁诱导、强迫游客购物。强力推进行业自律和引导企业自律。
（三）规范旅游客运秩序。严禁非法营运。大力整治拒载、绕行、甩客、参与“追客赶客”等乱象。强化非本市户籍旅游车辆在我市长期驻点经营管理。禁止旅游道路运输经营者在车辆运行过程中兜售商品。优化旅游交通，方便游客“自由行”。
（四）规范旅游治安秩序。强力打击“追客赶客”、强迫交易、商业贿赂、制售和使用假证等涉旅违法犯罪行为。深挖旅游行业涉黑涉恶团伙和利益链条，铲除滋生涉旅黑恶势力的土壤。大力推进“三站一场、三出口、三沿线”，景区景点等重点场所周边环境综合整治，营造安全有序、友好整洁的旅游环境。
（五）规范旅游价格秩序。规范定价，制定重要旅游产品行业诚信指导价，必要时对重点旅游产品和服务进行成本调查，坚决打击景区景点及旅游演艺企业“高挂低售”“捆绑销售”和旅游购物场所商品价格虚高。规范售价，严格落实明码标价制度，鼓励实施明码实价，节假日和旺季旅游市场实行价格行为提醒告诫或价格调控等措施，坚决打击“暴力”调价、违约调价、恶性低价竞争。规范佣金，严格实行佣金“公对公”，依法依规制定佣金给付比例标准，坚决打击违规给付和收受佣金，禁止“体外循环”（销售金额不入账，私户支付劳务报酬）和商业贿赂。涉旅企业发生应税行为应按收取的全部价款和价外费用申报纳税，价格明显偏低并无正当理由的，由主管税务机关核定其销售额。规范经营，严格演艺节目监审，禁止节目“降质缩水”逐利，鼓励成立旅游演艺联盟；鼓励销售地方特色商品，禁止“包厢式购物”“洗脑式营销”、以“坐诊”形式销售中药材、涉旅餐饮行业“两套菜单”经营模式；导购员讲解词不得含有虚假宣传、引人误解的内容，否则将由相关部门依法依规查处；严格执行旅游购物场所购物30天无理由退货制度。
（六）优化旅游公共服务。加强旅游信息发布，统筹利用权威发布网络平台、涉旅场所及其电子显示屏、“一机游”、举报小程序等渠道，统一发布政策解答、温馨提示、旅游服务、执法动态、“红黑榜”等信息。开展志愿服务，启用市政府游客服务中心，在无游客服务中心的入张第一通道口，设立义务咨询台，为游客开展导览咨询等志愿服务。提升景区管理水平，强化对“园中园”和“景中购”管理。优化景区服务功能，武陵源景区探索实行“一票制”，推出个性化旅游产品，4A级及以上景区原则上组建讲解员队伍。推进诚信建设，制定旅游市场主体及从业人员服务质量评价体系、“红黑榜”实施办法等，强化旅游行业信用监管。
（七）提升人员素质。强化涉旅行政执法队伍建设，努力提升执法水平，全面推进严格、规范、公正、文明执法。提升旅游从业者素质，建立从业者职业道德教育制度和业务培训制度。强化从业者队伍建设，建立金牌导游、星级服务员和星级管家、小语种讲解员人才库等。加强市民教育引导，广泛宣传贯彻《张家界市文明行为促进条例》，开展“文明旅游·快乐同行”积分行动，提升市民和从业者文明素养，真诚热情礼待游客。
（八）优化智慧旅游平台功能。根据服务和监管需要，进一步完善智慧旅游平台功能，真正实现“一屏管、一机看、一机游、一码行”。各部门监管系统和涉旅市场主体的公共服务系统及监控视频须接入平台，并确保监管设施设备安装齐全、功能完好，不得恶意关闭、损坏、拆除。优化算法，升级平台统计分析功能，为决策科学化、游览便捷化、监管智慧化提供支撑。探索游客通过“一机游”直接点单购买旅游产品和服务新模式，满足“自由行”游客的个性化需求。
（九）压实属地管理责任。各区县党委、政府是深化“铁腕治旅”行动的具体组织实施者，应切实担负起辖区各种乱象打击、重点场所周边环境整治、市民教育管理主体责任。旅游发展较为成熟或游客聚集较为集中的乡镇（街道）及其所辖重点村（社区），应将该行动与市域社会治理现代化试点、乡村振兴等工作结合起来，做到同部署同安排同检查。各乡镇（街道）、村（社区）要强化对辖区内涉旅违法违规人员的教育管理。
（十）强化工作考核问责。对深化“铁腕治旅”行动进行专项考核，制定考核方案，明确考核对象和办法，实行定期考核排名并通报，强化考核结果运用。切实强化问责，凡在深化“铁腕治旅”行动中履责不力，在具体市场监管工作中不公正执法、索拿卡要、徇私枉法、失职失责，打招呼说情干扰执法活动的单位和人员，依法依纪严肃追究责任。
三、时间安排
（一）统一认识，全面准备阶段（2023年6月1日—2023年6月4日）。组建工作专班，各区县和各有关单位制定具体工作方案，广泛宣传发动。
（二）严格执法，集中整治阶段（2023年6月5日—2023年10月31日）。各区县和各单位按照方案开展集中整治行动。
（三）建章立制，巩固提高阶段（2023年11月1日—2025年12月31日）。各区县和各有关单位认真梳理整治情况，做好查漏补缺，出台系列长效机制，巩固整治成果，切实优化全市旅游发展环境。
四、组织领导
市委旅游工作委员会领导和组织深化“铁腕治旅”行动，市委、市政府分管领导具体牵头，组建工作专班。各专项整治工作对应的市政府分管领导或副秘书长及牵头单位主要负责人为牵头人，各相关单位分管领导参与，设立专项整治工作组或专项任务办公室。
五、工作要求
（一）提高政治站位，增强斗争意识。深化“铁腕治旅”行动是事关我市旅游业有序复苏和转型升级、旅游市场高质量发展的大事要事，各区县和各有关单位要提高站位，统一思想，高度重视，狠抓落实。要按照依法依规与问题导向相结合、专项整治与长效治理相结合、专项整治与提升服务相结合、政府整治与行业自律企业自律相结合的要求，确保工作落地落细见效。各级领导干部要端正态度，务实作风，敢于斗争。特别是各相关职能部门要积极主动作为，既要全面依法行政，又要创造性开展整治行动。要以治乱打违为重点，以查办案件为抓手，集中办一批案件，打掉一批窝点，关停一批企业，处理一批人员，树立一批典型。
（二）全面宣传发动，营造浓厚氛围。市委、市政府召开全市“铁腕治旅”推进大会，各区县和各有关单位分别召开工作推进会议，各行业各市场主体和全体从业者积极配合，主动参与，自查自纠，迅速整改。各媒体要设立深化“铁腕治旅”行动专栏，集中宣传报道整治情况，对违法违规的典型事件及涉事旅游市场主体和从业者进行曝光，形成舆论监督，营造良好氛围。
（三）压实工作责任，推动任务落实。本次深化“铁腕治旅”行动时间紧、任务重、要求高、难度大，各区县、各有关单位、各重点乡镇（街道）和村（社区）要切实扛起属地责任、部门责任，做到事事有人抓、问题能清零，形成“铁腕治旅”高压态势，确保整治行动取得实效。要增强安全生产意识，深入开展涉旅行业安全生产大排查大整治行动，确保涉旅单位和场所安全有序。
（四）组建工作专班，保障工作力量。行动期间，组建工作专班，内设综合组、宣传组、督导组、推进组，工作人员从全市范围抽调。另从文化旅游广电体育、公安、市场监管、交通运输等行政执法队伍中各选派2—4名执法人员，在市智慧旅游指挥调度中心实施统一管理、集中办公，开展联合执法。
（五）创新监管方式，建立长效机制。设立“旅游举报”微信小程序，鼓励社会公众对“追客赶客”“二次收费”“车载购物”、强迫消费等现象随手拍并举报，经核实为有效举报的，给予奖励。探索建立旅游市场综合执法体制和旅游服务质量监管机制。推进旅游市场监管重心下移，结合实际情况，赋予旅游发展较为成熟和游客聚集较为集中的乡镇（街道）旅游市场秩序监管职能。健全完善旅游行业标准化服务体系，探索服务旅游团队用餐企业或场所的标准体系建设。研究建立全市旅游市场信用监管体系。各区县各有关单位要定期总结成果和经验，分析问题和不足，研究制定旅游市场规范管理长效机制，形成一套管得住、治得好、促发展的科学治旅制度体系。
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