湖南日报·新湖南客户端记者 田育才
景区景点游人如织、宾馆酒店一房难求、客运运输忙碌运转……“五一”小长假，“仙境张家界”迎来了旅游经济复苏的“高光时刻”。
数据显示，“五一”假期，张家界各大景区接待游客86.37万人次，同比增长123.18%; 实现旅游收入9.07亿元，同比增长86.60%。
数据的背后，离不开张家界奇秀山水的旅游资源，贴心周到的暖心服务，多措并举的创新实践，持续发力的铁腕整治，让放心旅游成为张家界的常态!
温馨短信，“贴心”服务零距离
“仙境张家界，峰迷全世界!欢迎您来到中国首批世界自然遗产、全球首批世界地质公园——张家界。为了您愉悦旅游，请拒绝不合理低价游，警惕旅游销售虚假宣传。旅游团队购物场所实行30天无理由退货。如遇合同违约、消费纠纷等，请拨打12345;如遇妨碍正常交通等违法行为，请拨打110。畅游张家界，请用‘一机游’。”广东游客王女士刚抵达张家界，手机上收到这样一条短信后，顿时感到特别亲切温馨。
为了让来张家界旅游游客不上当受骗，张家界市文旅局给到张家界的外地游客发出提示短信，以表示欢迎，并提示外地游客拒绝不合理低价游，警惕旅游销售虚假宣传。
“发布‘温馨提示’，不仅体现了文旅部门以人为本、执政为民的思想，更映射出‘以游客为中心’的服务意识正在形成广泛共识。”张家界市文化旅游(智库)研究院理事长刘云称，游客是一个旅游目的地成功与否的关键因素，把“游客为本、服务至诚”的理念落实到每个细节，营造舒适、亲切、干净、宾至如归的旅游空间，这非常重要。
“让来过的游客还想再来，没来的游客一心想来。”刘云表示，张家界通过“温馨提示”，说明在旅游目的地的打造上积极提升可信度、体验度、向往度、参与度、满意度，最终必将形成美誉度、忠诚度和品牌度。
多措并举，创新实践有高招
“有些地方有两套菜单，当地人用一套，游客用一套，你们这个菜单不欺客，很暖心……”这个“五一”，河北游客吴先生和朋友来张家界游玩，在“秦大妈”餐饮店用餐时，纷纷为“放心菜单”点赞。
推行“放心菜单”，是张家界保障消费价格公开透明以杜绝“欺客宰客”行为的一个创新举措。翻开“放心菜单”，除了菜品名称、食材用料、重量、价格等内容之外，还有投诉电话，让每位顾客明白消费、放心消费。如今，张家界已有600多家规模餐饮店加入其中。
为严管旅游市场，张家界创新推行旅游警察和旅游速裁法庭，积极发挥司法调解和旅游警察受理行动迅速、震慑力大的特点，依法维护旅游市场经营秩序。
2016年，张家界市永定区人民法院旅游速裁法庭挂牌成立，专门为游客和旅游经营者提供咨询、起诉、立案、调处、执行等“一站式”法律援助和速裁服务。
渐渐地，每逢节假日，在张家界各景区景点及人流量多的地方，就能碰见这群“和事佬”，他们利用“一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心”和法院官方微博、微信公众平台等网络咨询平台，推行网上立案、跨域立案、网上查询、网上缴费、在线调解等服务，实现“当天立案、当天调解、当天结案、当天执行兑现”和诉讼全部免费。
持续发力，“铁腕”监管不停歇
4月27日，永定区对张家界山水印象国际旅行社西街印象酒店门市部、张家界湘西中旅国际旅行社有限公司华天城第二门市部、张家界德宝中旅国际旅行社有限公司华天金街门市部等5处旅行社门市部依法关停整顿。
为震慑涉旅违法犯罪、规范旅游市场秩序，张家界铁腕治旅，依法加大对旅游领域严重违法行为的处罚力度，对追客赶客的违法人员和车辆、非法招揽游客的旅游接待场所、销售假冒伪劣产品的旅游购物场所、涉黄涉毒休闲娱乐场所等涉及旅游领域的违法犯罪行为，采取露头就打的高压态势，发现一起、查处一起，用行动彰显决心。
为了全面规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，张家界还出台《张家界市旅游市场秩序管理条例》。消费者在旅游团队购物场所购买的商品，有权30天无理由退货。各旅游购物场所显著位置悬挂“30天无理由退货!!!”提示牌，用红色大字提醒告知游客购物后可享有“反悔权”，努力提升广大游客满意度、获得感和幸福感。
“五一”期间，全市涉旅执法人员实行集中办公，从严从快加打击违法违规行为。文旅部门设置15个执法网点并派人驻守，成立37个纠纷调解和应急处突机动小组，当日投诉30分钟内受理。开展文化市场综合行政执法巡查，检查各类文旅经营单位共计288家次，出动执法人员346人次，共受理和处理涉旅投诉、涉旅纠纷事件327件。公安部门增设涉旅重点部位值守点52处，出动警力298人，处理游客报警19起，调解矛盾纠纷7起，举报投诉9起，救助游客3起，依法关停旅行社门市部8家，查处旅行社1家，全市追客赶客行为基本绝迹。市场监管部门在每个购物场所安排2名执法人员驻点监督，维护良好的旅游市场秩序和消费环境。
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