《中国银行保险报》“2025金融消保与服务创新优秀案例”名单日前揭晓。泰康人寿报送的《19次理赔286万，保险点亮7岁女孩生命之光》《人生风险期，泰康大健康服务全程护航》入围“保险业年度影响力赔案”。
案例一:
《19次理赔286万，
保险点亮7岁女孩生命之光》
案例背景 “ 2025年2月18日，泰康人寿的第19笔理赔款31.45万元到账，加上前两年赔付的重疾及医疗保险金，累计有286万了。五万多元一只的药品，一个疗程要用5只，目前已经使用了7个疗程……“记账算账”是我以前最不屑干的事，但现在手机记账软件上密密麻麻记录着女儿生病后的每一笔支出与收入，因为我知道：有钱，我的女儿就有活着的希望。 正月还未过完，窗外仍有烟花，自从孩子生病后，我厌恶任何节日，那些热闹非凡与欢声笑语都深深刺痛着我……看着病床上的女儿，我期盼着这场风雨过后，她仍能像以前一样在阳光下翩翩起舞。” ——一位客户母亲 2023年上旬，一个噩耗降临在一个普通工薪家庭，7岁的小女孩被确诊为IV期高危神经母细胞瘤。神经母细胞瘤是一种较为罕见且凶险的儿童恶性肿瘤，治疗过程漫长且费用高昂，小女孩进行了肿瘤切除手术、8周期化疗、2周期放疗、7周期肿瘤免疫疗法，累计花费超294万元，医保报销42.8万元，泰康人寿赔付重疾保险金35万元、医疗保险金251.2万元，商保+社保基本覆盖了客户的高额医疗花费，在这场与病魔的殊死较量中，保险成为了这个家庭坚实的后盾。 泰康举措 （一）重服务，馨理赔 本案件涉及未成年人出险，发病急、治疗周期长，泰康人寿坚持以客户为中心，想客户之所想，急客户之所需，主动服务，与被保险人家属建立起长期良好沟通关系，19次理赔均有专人对接，第一时间启动理赔服务流程，详细了解治疗情况和理赔需求，开启理赔绿色通道，简化理赔手续，确保理赔流程高效推进。 （二）快赔付，守信用 泰康人寿重信守诺，依据保险合同快速理赔，为家庭缓解了经济压力。对于治疗过程中的医疗费用，包括手术费、化疗费以及肿瘤免疫疗法费用，在符合保险责任范围内，应赔尽赔，特别是针对肿瘤免疫疗法使用的某药品，每只价格高达5万多元。商业保险为这个风雨飘摇的家庭切实解决了“有效疗法用不起”的民生痛点。 泰康经验 （一）破解大病致贫困局，实证商业保险重要性 19次理赔286万，重疾险+医疗险的强大保险组合为小女孩生命护航，足额的保险保障不仅覆盖了客户大部分的治疗费用，更让这个家庭在经济上得以喘息，能够专注于孩子的治疗和康复。泰康人寿专业、周到的理赔服务赢得了客户赞誉，客户多次表示十分庆幸当初未雨绸缪选择泰康人寿为孩子做了保险规划，现在才可以从容就医，后顾无忧。 （二）让罕见被看见，保险点亮生命之光 2023年9月，国家卫生健康委等6部门联合制定了《第二批罕见病目录》，将神经母细胞瘤纳入罕见病。该案客户系神经母细胞瘤高危患者，需接受手术、化疗、放疗、免疫疗法、造血干细胞移植等多种方法的综合治疗，治疗难度大、周期长、花费高，严重影响患者生命质量，给家庭带来沉重的经济负担。罕见病不仅是医学科学问题，更是社会民生问题、公共治理问题。病罕见，但关注不能罕至。在该案中，保险点亮了罕见病患者的生命之光，给他们的家人以希望之光。 案例二: 《人生风险期， 泰康大健康服务全程护航》 案例背景 2017年4月1日，西安一位客户（女）为本人投保泰康康佑人生重大疾病保障计划，重疾保额15万元，年缴保费6735元。2021年5月16日，该客户又投保了健康尊享2021医疗保险，年缴保费1510元。 2024年2月，客户因面部包块住院治疗，就诊医院为泰康健保通合作医院。2月1日，代理人通过泰行销APP为其登记健保通理赔申请，2月4日出院时完成一站式直赔服务。2月9日病理报告显示客户确诊为边缘区淋巴瘤（恶性肿瘤）。3月1日，代理人协助客户提交绿通服务申请，3月5日成功预约西京医院权威专家进行治疗。公司启动重疾先赔服务，17万元赔付在4小时内到账。 客户总住院花费15694.52元，医保报销7847.84元，泰康赔付5694.52元（医疗险）及17万元（重疾险）。 泰康举措 （一）健保通直付式理赔 2009年，泰康人寿响应国家医改政策，率先推出健保通直付式理赔服务，旨在解决传统保险理赔流程繁琐、耗时长的痛点，通过公司与医院系统的直联对接，实现“让系统多跑路、客户少跑腿”，优化就医体验，缓解患者医疗费用压力核心服务与创新亮点。 出院即可结算：在合作医院出院时，患者可通过医院窗口直接完成医保和商业保险的同步结算，无需自行垫付或后续申请理赔。 客户出院当天即可完成审核理赔款到账。 符合条件的客户可通过手机申请预授权，享受“先诊疗、后付费”，无需缴纳住院押金。 入院后通过APP、电话、微信报案，泰康人员协助准备资料，并提供康乃馨探视等增值服务，提升客户体验。 （二）就医协助服务 泰康人寿的重疾绿通服务是其为客户提供的一项重要健康管理服务，旨在帮助客户在罹患重大疾病时能够更便捷地获得优质医疗资源和专业服务。 诊前咨询：为客户提供专业分诊咨询服务，推荐对症专家，帮助客户选择合适的医院和医生。 专家问诊：根据客户提供的病历资料，安排专家进行电话问诊。 专家门诊：协助客户预约专家，提供门诊诊治服务。 住院安排：包括内科住院和外科住院服务，需客户提供有效住院证。 检查加急：为客户安排B超、CT、核磁等大型检查的加急预约。 基因检测：为癌症客户提供免费的靶向药基因检测服务。 专家复诊：提供复诊预约服务，包括专家门诊、内科住院、外科住院协调。 重疾绿通服务形成了“三专四护”的服务体系，即专家门诊、专家病房、专家康复，以及住院看护、出院陪护、远程康护、上门照护，贯穿诊前、诊中、诊后全流程。这种服务体系不仅帮助客户更快找到优质医疗资源，还通过多种护理服务提升就医体验。 典型成果 本案展现了泰康在大健康服务领域的卓越表现。从健保通直赔服务的便捷性，到重疾绿通就医服务的高效性，再到重疾先赔服务的快速性，体现了保险在客户健康保障中的重要作用。案件不仅凸显了保险的风险保障功能，还通过高品质服务提升了客户体验，具有较强的典型性和示范性，对行业理赔服务的提升具有借鉴意义。
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