张家界新闻网2月3日讯 （记者 鄢渊 通讯员 谢平定） 正月初四，下午5时53分，怀化开往北京的K968次列车缓缓驶入张家界车务段张家界站，寒风凌冽的空旷站台上，身着制服的客运值班员刘菡英守着一名躺在担架上的男子和他的妻子、父亲已等候多时。
列车长刚从车上走下，她便急匆匆地迎了上去，开口就问，“还有卧铺么？我这儿有位重点旅客！”一番询问过后，列车长手指向2号硬卧车厢。刘菡英一手攥着票、一手推着担架，疾步如风地朝2号车厢赶去。
车门到车厢是个直角弯，试了3次，担架都没法进。此时，赶这趟车的旅客正如潮水般涌入各节车厢，车快开了。刘菡英与同事叫来一位列车员，三人合力将担架上的男子抱了起来。男子腰部患有肿瘤，丧失行动能力，且一动弹便直呼痛。“忍一忍，马上就到卧铺了，到了北京就能好好治病。”刘菡英走在前面，一边抱着男子的腿脚往里挪，一边安慰他。
抱上床、盖好被、放好行李，下午6时，K968次列车离站提醒还没有播送，刘菡英与同事已安置好男子，走出了车厢。身后的男子父亲还在连连道谢，额头沁出汗水的刘菡英只顾得回身挥了挥手，又风风火火地朝候车厅走去，那里还有很多事等着她。
担架上的患病男子姓刘，和刘菡英并不相识，他只是刘菡英和她领衔的广铁集团张家界车务段张家界站“菡英助困室”多年来救助过的数千名重点旅客中的一名。来自永顺的刘先生此番被妻子和父亲送往北京做肿瘤化疗，却只买到了正月初四的硬座票。正月初四，正是节后返程的小高峰，换票、进站都很不易，正当刘先生的妻子和父亲在候车厅发愁时，刘菡英和同事发现了他们，并给予了优先进站、预约换票、全程护送的帮扶服务。
“老、幼、病、残、孕”，是这里对重点旅客的定义。2004年，因为一封获助旅客的感谢信和乐于助困的精神，刘菡英获得铁道部火车头“五一”劳动奖章，这一全国铁路系统的荣誉也成为“菡英助困室”的缘起。12年来，刘菡英和“菡英助困室”的兄弟姐妹风雨兼程的助困之旅，对重点旅客无微不至的贴心服务，树立了该站帮弱扶困的品牌，成为这座车站乃至张家界温暖游客旅途最温馨的风景。刘菡英更是于2016年荣获全国铁路系统“全路优秀共产党员”荣誉。
走进位于该站候车厅右侧的“菡英助困室”，记者看到，老年候车区、重点候车区、母婴候车区、哺乳区、阅览区等功能区域窗明几净，几位腿脚不便的旅客和一位孕妇正坐在沙发上休憩，值班室里有轮椅等医疗器械。助困室四墙贴着“老年人冬季出行注意事项”等温馨提示，贴着“菡英助困室”品牌服务宗旨、承诺，提供预约服务、引导进站、票务咨询、代购车票、提前通关等等，助困的每一个流程都有标准化要求。墙上还贴着《获助病人发来的99条短信》《客运室里诞下铁路娃》《出走孩子的铁路妈妈》《百日弃婴的铁路亲情》等一个个发生在“菡英助困室”成员身上帮弱扶困的感人故事。这些故事，就是该站“菡英助困”品牌最好的注脚。
“我们那里没有这么好的服务，我们喜欢到这里坐车。”来自湖北恩施的向先生是第三次从张家界站乘车去义乌，一年多前妻子遭遇车祸行动不便，向先生在带着妻子往返家乡与务工地义乌的旅途中喜欢上了这座车站。“每次来，他们都会主动带我们进这里休息，帮我们提行李，带我们提前进站”，向先生对“菡英助困室”的值班员工竖起了大拇指。从家乡坐几个小时汽车专程来张家界乘火车，对向先生来说，不仅仅是因为张家界铁路交通的便利，更因其优质的服务。多年来，“热心、耐心、细心、爱心、真心”的“菡英精神”，引领着张家界车务段张家界站每名干部职工都成为一个个“刘菡英”，他们待旅客似亲人，让每一个旅客在这里都宾至如归。车站也有回头客，正成为张家界车务段张家界站贴心服务游客的佳话。
下午张家界站共有十三趟列车到发，站内旅客络绎不绝，一派繁忙而有序的春运景象。在检票进站口，熙熙攘攘的人群中，记者再次见到了刘菡英，手拿对讲电台、步履匆匆的她正大声呼喊着，提醒已开始检票列车的乘客抓紧时间进站。从腊月十六春运开始，每天的早上8点，她和同事们就开始穿梭忙碌在各个需要服务旅客的岗位上，而这种忙碌，要持续到每天晚上9点多送走最后一趟列车才能结束。第二天朝而复始。
记者没有惊动忙碌中的刘菡英，步出车站，身后是如展翅雄鹰的现代化候车大楼，透过大楼的透明玻璃幕墙，记者看到了向先生的孩子，他正和一群小乘客们在车站免费开放的儿童娱乐区玩得正欢，木马上、滑滑梯上，是一张张绽放的笑颜。对于他们来说，春运的记忆是温暖的，这里，不仅是驿站，更是温暖的家。
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