2015年张家界市旅游市场集中综合整治工作方案
为进一步规范旅游市场秩序，着力解决我市旅游发展中存在的突出问题，推进张家界旅游市场良好发展，不断提高旅游管理和服务水平，市“平安满意在张家界”专项活动领导小组决定开展为期3个月的“旅游市场集中综合整治行动”，全面开展全市旅游市场综合整治工作，特制定本方案。
一、指导思想
紧紧围绕“提质张家界，打造升级版”总体目标，按照“统一领导、综合整治、部门分工、责任到人”的工作原则，加大执法检查，彻底整治旅游市场中存在的突出问题，遏制各种违法行为反弹，努力营造和谐有序的旅游市场秩序，全面提升旅游服务质量和游客安全满意度，为广大游客提供合法权益的保障，为旅游产业发展提供优良的发展环境。
二、整治时间
2015年10月16日至2015年12月31日。
三、整治范围
全市所有旅行社、导游、涉旅网站、宾馆酒店、休闲娱乐场所、餐饮点、景区景点、旅游购物场所、旅游交通运输行业、旅游环境卫生及旅游安全设施等。
四、整治内容
（一）旅游行业经营秩序方面
1.非经许可经营旅行社业务（由市旅外委、市工商局负责）；2.旅行社擅自改变合同行程、拒绝履行合同、未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同（由市旅外委负责）；3.旅行社进行虚假宣传，误导旅游者、向不合格的供应商订购产品和服务、未按照规定投保旅行社责任保险的（由市旅外委负责）；4.旅行社未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同、安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务、未向临时聘用的导游支付导游服务费用、要求导游垫付或者向导游收取费用（由市旅外委负责）；5.旅行社不与游客签订合同或使用不公平格式条款（由市旅外委负责）；6.旅行社以低于成本的不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排另行付费旅游项目或购物获取回扣等不正当利益（由市旅外委负责）；7.旅行社非法转让经营许可（由市旅外委负责）；8.旅行社变更名称、经营场所、法定代表人或设立分社、门市部未向主管部门及时备案（由市旅外委负责）；9.导游无证上岗接待(由市旅外委负责)；10.导游未经旅行社委派私自承揽导游业务（由市旅外委负责）；11.导游服务态度恶劣与客人发生冲突或以欺骗、串通的手段胁迫旅游者消费（由市旅外委、市公安局负责）。
（二）旅游交通秩序方面
12.出租车不按规定使用计价器、文明用语，车容车貌不符合要求(由市交通运输局负责);13.景区非法运营(由市交通运输局负责);14.非法、超越行政许可范围从事旅游运输(由市交通运输局、市公安局负责)。
（三）旅游市场治安秩序方面
15.宾馆酒店、休闲娱乐场所等利用色情进行敲诈行为（由市公安局、市工商局负责）；16.社会闲杂人员追客赶客（由市公安局负责）；17.冒充交警或国家公职人员追客赶客、招摇撞骗（由市公安局负责）。
（四）旅游环境卫生方面
18.摊棚摊点或流动摊担占道经营（由市城管局负责）。
（五）旅游价格秩序方面
19.景区景点服务价格、旅游购物场所等涉旅企业未执行明码标价（由市发改委负责）；20.涉旅餐饮服务单位以“两套菜谱”低价招徕顾客并以高价结算等涉旅企业存在价格欺诈行为（由市发改委负责）；21.景区景点捆绑营销及削价竞争或门票价格政策落实不到位（由市发改委负责）。
（六）旅游食品药品安全方面
22.涉旅餐饮单位因食品不洁导致游客发生食物中毒（由市食药局、市工商局、市公安局负责）；23.涉旅服务单位售卖假冒伪劣、过期食品药品（由市食药局、市工商局、市公安局负责）；24.涉旅餐饮服务单位无证经营（由市食药局、市工商局负责）。
（七）旅游市场经营方面
25.旅游经营者发布违法、虚假旅游广告及涉旅企业、社会网站互联网发布虚假促销旅游广告或不实旅游产品信息（由市工商局负责）；26.旅游购物场所无证照违规经营（由市工商局负责）；27.旅游购物场所虚构原价、谎称降价牟取暴利的行为（由市工商局、市发改委负责）；28.旅游购物场所通过虚假宣传销售假冒伪劣商品的行为（由市工商局负责）；29.旅游购物场所伙同导游欺客宰客、强迫购物、给付回扣等商业贿赂及涉旅企业以高额回扣的方式利用外部人员拉客的行为（由市工商局、市旅外委负责）；30.旅游饭店假冒星级或准星级行为（由市工商局负责）。
除上述问题外，各区县、相关职能部门及景区景点还应着力解决旅游设施设备安全隐患，景区景点摊棚摊点明火加工熟食等违规经营行为，景区景点照相点吆喝揽客、强制收费、乱收费行为，景区景点及厕所环境卫生，景区景点管理服务人员和轿夫等服务态度差、乱收费等问题。
五、工作要求
（一）坚持问题导向，科学制定旅游市场集中综合整治工作方案。各涉旅行业协会要认真贯彻执行文件精神，加强行业自律，所有涉旅企业要在10月底前针对自身存在的问题开展并完成自查自纠，规范经营行为。各区县及市直相关责任单位要根据方案所列整治内容，加强部门协调配合、上下联动，并结合各自职责建立问题清单，逐个建立台账，以问题为导向研究制定此次旅游市场集中综合整治具体实施方案，要明确任务、逐项分解、责任到人，并明确具体整治内容完成时限。各区县和市直相关责任单位要在10月20日前将整治方案书面报至市“平安满意在张家界”专项活动领导小组审核后实施。
（二）加强督查暗访，及时通报集中综合整治工作情况。各区县和相关责任单位要在每月25日前向市平安满意办书面报送本月开展集中综合整治工作情况和案件查处情况，在集中综合整治工作结束后一周内报送旅游市场集中综合整治工作总结，并作为市“平安满意在张家界”专项活动年底绩效考核重要内容。市平安满意办要及时搜集、汇总集中综合整治工作信息，成立集中综合整治工作督查组，由市政府督查室及市平安满意办组成，分小组不定期开展专项督查，对各区县和相关单位旅游市场集中综合整治工作情况和案件查处情况在全市范围内进行通报。同时，成立集中综合整治工作暗访组，由市平安满意办、媒体记者及旅游者代表组成，分小组在集中综合整治期间及结束后对相关企业和存在的问题进行暗访，对暗访中发现的涉旅违法违规行为责成相关责任单位从快从严顶格处理。
（三）依法依规履职，切实增强旅游市场集中综合整治的主体意识。各区县及旅游、工商、发改、公安、食药、质监、运管、城管等市直相关单位主要领导要高度重视此次旅游市场集中综合整治工作，实行一把手负责制度，落实好人员和经费保障，并对照需要整治的问题，明确责任，措施过硬，严禁搞形式、走过场，甚至在检查办案过程中送人情、打招呼等。对工作推诿、互相扯皮、旅游市场集中综合整治工作不积极，本地区或本行业存在的问题突出、查处不力的区县和市直单位，市“平安满意在张家界”专项活动领导小组将进行公开约谈和点名批评，对措施得力、工作到位、成绩突出的单位和部门进行表扬。
（四）加大检查力度，顶格查处涉旅违法违规行为。各区县和市直相关责任单位要积极邀请媒体，采取巡查、抽查、暗访、驻点等多种形式，深入重点旅游景区景点、旅游购物场所、旅游演艺场所、旅行社、旅游交通运输企业、宾馆酒店、休闲娱乐场所等旅游市场一线，大密度地开展综合执法检查，对集中综合整治期间扰乱旅游市场的违法违规行为和重大涉旅投诉要严格追责、一查到底、顶格处理，对涉及触犯刑律的违法行为，要及时移交司法部门。永定区、武陵源区等旅游重点地区要尽快出台旅游违法行为举报奖励办法，动员社会力量积极参与旅游市场集中综合整治工作。
张家界市开展“平安满意在张家界”专项活动领导小组关于加强涉旅违法违规行为处罚管理的通知
各区县，市直有关单位，相关行业协会、旅游企业:
为进一步净化我市旅游市场发展环境，严厉打击扰乱我市旅游市场秩序的企业和个人，加大涉旅违法违规行为执法力度，全面提升旅游服务质量，促进我市旅游市场平稳有序健康发展，使游客感受到平安满意在张家界的浓厚氛围，经市“平安满意在张家界”专项活动领导小组研究决定，加强对涉旅违法违规行为的处罚管理。现通知如下：
一、涉旅违法违规行为及处罚依据
1.非经许可经营旅行社业务的，根据《中华人民共和国旅游法》第95条规定，由旅游主管部门或工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处1万元以上10万元以下罚款；违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款；对有关责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。
2.旅行社擅自改变合同行程、拒绝履行合同、未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的，根据《中华人民共和国旅游法》第100条规定，由旅游主管部门责令改正，处3万元以上30万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
3.旅行社进行虚假宣传，误导旅游者、向不合格的供应商订购产品和服务、未按照规定投保旅行社责任保险的，根据《中华人民共和国旅游法》第97条规定，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款；违法所得5万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。
4.旅行社未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同、安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务、未向临时聘用的导游支付导游服务费用、要求导游垫付或者向导游收取费用的，根据《中华人民共和国旅游法》第96条规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。
5.旅行社不与游客签订合同或使用不公平格式条款的，根据《旅行社条例》第55条规定，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月。
6.旅行社以低于成本的不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排另行付费旅游项目或购物获取回扣等不正当利益的，根据《中华人民共和国旅游法》第98条规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处3万元以上30万元以下罚款；违法所得30万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
7.旅行社非法转让经营许可的，根据《中华人民共和国旅游法》第95条规定，责令停业整顿；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处2000元以上2万元以下罚款。
8.旅行社变更名称、经营场所、法定代表人或设立分社、门市部未向主管部门及时备案的，根据《旅行社条例》第50条规定，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处1万元以下罚款。
9.导游无证上岗接待的，根据《中华人民共和国旅游法》第102条规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处1000元以上1万元以下罚款，并予以公告。
10.导游未经旅行社委派私自承揽导游业务的，根据《中华人民共和国旅游法》第102条规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处1000元以上1万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
11.导游服务态度恶劣与客人发生冲突或以欺骗、串通的手段胁迫旅游者消费的，根据《导游人员管理条例》第24条规定，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
12.出租车不按规定使用计价器、文明用语，车容车貌不符合要求的，根据《出租汽车经营服务管理规定》第49条规定，处以50-200元罚款。
13.在景区非法营运的，根据《中华人民共和国道路运输条例》第64条规定，由道路运输管理机构责令停止经营；有违法所得的，没收违法所得，处违法所得2倍以上10倍以下罚款；没有违法所得或违法所得不足2万元的，处以3万元以上10万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
14.非法、超越行政许可范围从事旅游运输的，根据《道路旅客运输及客运站管理规定》第84条规定，由道路运输管理机构责令停止经营；有违法所得的，没收违法所得，处违法所得2倍以上10倍以下罚款；没有违法所得或违法所得不足2万元的，处以3万元以上10万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
15.宾馆酒店、休闲娱乐场所发生色情敲诈的，根据《全国人民代表大会常务委员会关于严禁卖淫嫖娼的决定》第7条、《治安管理处罚法》第49条、第66条、第67条、第74条及《刑法》第274条、第358条、第359条规定，吊销其营业执照，实行“一次死亡”制度，对相关涉案违法犯罪人员追究行政责任或刑事责任。
16.社会闲杂人员追客赶客的，根据《治安管理处罚法》第23条规定，追究行政责任。
17.冒充交警或国家公职人员追客赶客、招摇撞骗的，根据《治安管理处罚法》第51条和《刑法》第279条，追究其行政责任或刑事责任。
18.摊棚摊点或流动摊担占道经营的，根据湖南省实施《城市市容和环境卫生管理条例》办法第30条第7项规定，对屡教不改的经营户进行严管重罚，收缴其经营工具。
19.景区景点服务价格、旅游购物场所等涉旅企业未执行明码标价的，根据《价格法》第42条及《关于商品和服务实行明码标价的规定》第21条规定，责令改正,没收违法所得，可以并处5000元罚款；无违法所得的，可以处以5000元以下罚款。
20.涉旅餐饮服务单位以“两套菜谱”低价招揽顾客并以高价结算的等涉旅企业存在价格欺诈行为的，根据《价格法》第40条及《价格违法行为行政处罚规定》第7条、第11条规定，责令改正,没收违法所得,并处违法所得5倍以下罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。经营者为个人的，对其没有违法所得的价格违法行为，可以处10万元以下的罚款。
21.景区景点门票价格政策落实不到位的，根据《价格法》第39条及《价格违法行为行政处罚规定》第9条、第11条规定，责令改正,没收违法所得,并处违法所得5倍以下罚款；没有违法所得的，并处5万元以上50万元以下罚款；情节较重的，处50万元以上200万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿。经营者为个人的，对其没有违法所得的价格违法行为，可以处10万元以下的罚款。
22.涉旅餐饮单位因食品不洁导致游客发生食物中毒的，如尚不构成犯罪，根据《食品安全法》第9章第123条、124条规定，没收违法所得及违法生产经营的食品，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品货值金额不足1万元的，并处10万元以上15万元以下的罚款；货值金额1万元以上的，并处货值金额15倍以上30倍以下的罚款；情节严重的，吊销许可证，并由公安机关对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处5日以上15日以下行政拘留。构成犯罪的，根据《刑法》第143条、第144条追究刑事责任。
23.涉旅服务单位售卖假冒伪劣、过期食品药品的，根据《食品安全法》第124条规定，尚不构成犯罪的，没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足1万元的，处5万元以上10万元以下罚款；货值金额1万元以上的，并处货值金额10倍以上20倍以下的罚款；情节严重的，吊销许可证。构成犯罪的，根据《刑法》第143条、第144条追究刑事责任。
生产、销售假药的，根据《药品管理法》第73条规定，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额2倍以上5倍以下的罚款；有药品批准证明文件的予以撤销，并责令停产、停业整顿；情节严重的，吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂许可证》；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
生产、销售劣药的，根据《药品管理法》第74条规定，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额1倍以上3倍以下的罚款；情节严重的，责令停产、停业整顿或者撤销药品批准证明文件、吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂许可证》；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
24.涉旅餐饮服务单位无证经营的，根据《食品安全法》第122条规定，没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂以及用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足1万元的，处5万元以上10万元以下罚款；货值金额1万元以上的，并处货值金额10倍以上20倍以下的罚款。明知从事前款规定的违法行为，仍为其提供生产经营场所或者其他条件的，责令停止违法行为，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下罚款；使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品、食品添加剂生产经营者承担连带责任。
25.旅游经营者发布违法、虚假旅游广告及涉旅企业互联网发布虚假促销旅游广告或不实旅游产品的信息的，根据《中华人民共和国广告法》第55条、《网络交易管理办法》第14条规定，由工商部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用3倍以上5倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处20万以上100万元以下的罚款；两年内有3次以上违法行为或者有其他严重情节的，处广告费用5倍以上10倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处100万以上200万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、1年内不受理其广告审查申请。
26.旅游购物场所无证照违规经营的，根据《无照经营查处取缔办法》第14条及《湖南省商事登记制度改革后续市场监管工作意见》第二部分工作职责第（四）条规定，需要办理行政许可的，由工商部门督促办理，并抄告许可部门牵头处理；不需要办理行政许可的，由工商部门责令违规经营者办理营业执照，或处没收违法所得、罚款、责令停业整顿、依法予以取缔。
27.旅游购物场所虚构原价、谎称降价牟取暴利的行为的，根据《欺诈消费者行为处罚办法》第3条第1款3项，《消费者权益保护法》第56条第1款第10项，单处或者并处警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款。
28.旅游购物场所通过虚假宣传销售假冒伪劣商品的行为的，根据《产品质量法》第39条、第50条，责令停止销售，没收违法销售产品，并处违法销售产品货值金额50%以上3倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
29.旅游购物场所伙同导游等人员欺客宰客、强迫购物、给付回扣等商业贿赂及涉旅企业以高额回扣的方式利用外部人员拉客的行为，由工商部门根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定，处以1万元以上20万元以下罚款。
30.旅游饭店假冒星级或准星级行为的，根据《反不正当竞争法》第24条规定，由工商部门责令停止违法行为，消除影响，处以1万元以上20万元以下的罚款。
二、对重大涉旅违法违规行为从快从严顶格处理
各涉旅行业协会及企业要认真学习相关法律法规和文件，加强行业自律，守法规范经营。各区县及市直各相关单位要加强对旅游市场的日常监管，提高管理质量和服务水平，自通知下发之日起，对扰乱旅游市场秩序的违法违规行为一律严格按照本通知规定要求从快从严查处。特别是对以下4种重大涉旅违法违规行为要严格追责、一查到底、顶格处理：1.同类问题反复出现3次（含3次）以上投诉的；2.因自身问题引发社会群体性事件的；3.被省级及以上媒体曝光的；4.集中综合整治期间发生涉旅违法违规行为的。同时，对涉及触犯刑律的违法行为，要及时移交司法部门。
各相关部门要加强联合执法检查力度，着力解决旅游市场中的重点、难点问题，严禁相互推诿。同时，对涉旅投诉实行首问责任制，对重大涉旅投诉实行登门道歉制度和公开曝光制度。
张家界市开展“平安满意在张家界”专项活动领导小组
2015年10月15日
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