“喂，您好！我这里是12319城管热线，请问有什么事可以帮您？”12月16日，当记者来永定区城市管理行政执法局服务热线“12319”办公室时，热线接听工作人员秦煜雯正在接听市民打来的热线，她耐心地将市民反映的事情记在《来电受理登记簿》上，并留下了该市民的姓名和联系电话。
放下电话，来不及招呼记者，秦煜雯马上将刚反映的事情，电话告知辖区城管领导后，才稍稍喘了一口气。可与记者没聊上两句话，热线又响起，“喂，您好……”她微笑甜美的声音又在办公室传开了。
“城市管理是个很复杂的问题，牵涉面广。为做好城市管理工作，提高城市管理工作效能，打造便民、为民的服务平台，确保城市管理工作无‘死角’，今年6月底，特开通了‘12319’城管服务热线。”永定区城管执法大队“12319”热线负责人李国龙向记者介绍，在热线制度建设上，永定区城管局建立了热线工作制度、《首问责任制》，规范了热线服务用语和受理办案流程，统一了信息登记标准；在上下班安排上，热线实行一周7个工作日、早8点至晚10点工作制；工作流程分“五步走”，受理—交办—核实—处理—回复，每一个环节都制定了方案和细则。
“热线开通后，很受市民朋友欢迎，实实在在解决了一些城市管理方面的问题。”谈及热线开通近半年来的开展情况，李国龙拿出了一个记录簿。翻开过往热线处理完结的事项，举报时间、举报内容、受理情况、处理结果，一件件记得清清楚楚……
7月8日，“12319”城管热线接到大庸桥办事处居民打来的投诉电话，市民在电话中表示位于市城区三角坪的一块空地上有一个垃圾堆，一直没人清理，此时正值炎热夏天，垃圾堆蚊虫乱飞、臭气熏天，对周边环境造成了很大的污染，影响了周边居民的生活环境。“12319”接线工作人员在接到投诉后，立即将情况上报给区城管局领导。经核实，此垃圾堆属永定区环卫所工作范围，经过调查发现此处为一个无主的空地，附近居民长期将生活垃圾扔在此处，便成了“垃圾山”。环卫所随即组织63名清扫人员对垃圾进行清运，历时3天共清运生活垃圾49车约30吨，终于将长期困扰周边居民的“难题”成功解决。
8月5日，有市民举报大庸桥办事处大庸桥社区五组老电视台旁一块约10多亩的空闲地，有人违法建设汽车驾驶培训场所。热线工作人员立即向局领导汇报，并及时上报区治违办、区控违拆违督查考核办，同时向责任办事处告知情况。经取证、核实、办案，8月18日依法将违法建筑拆除。
8月15日，接到市民举报枫香岗乡有人违规燃烧鞭炮、高声炮，“12319”热线立即通知该乡政府工作人员赶赴现场制止，经取证、核实，同时交办区域执法中队赶赴现场，依法对违规燃放鞭炮当事人批评教育并进行行政处罚。
其实，这只是永定区“12319”城管服务热线开通以来，有效处理市民反映的城市管理问题的缩影。
“控违拆违、乱放烟花爆竹、城市小街小巷的卫生死角、城区垃圾随意焚烧等，都可以向‘12319’热线举报。过去看到这类事情，不晓得找谁，现在一个电话打过去，啥事都解决了，热线真是咱市民的贴心人，真棒！”市民张先生高兴地说。
永定区城市管理行政执法局的负责人表示，对于“12319”反映的一些综合性问题，如果涉及到相关部门联动，城管局会积极协调相关部门，力争尽快解决市民反映的问题。对于市民通过热线反映的情况，对责任单位已办结的案件，一般情况下在一小时内向投诉举报人回复案件办理最终处理结果。暂时无法联系到投诉举报人的，在3个工作日内每天电话联系一次。如果因为一些特殊原因没有进行及时整改，也要给当事人解释清楚。此外，对责任单位接办的案件，达不到结案标准的，或经回复举报，投诉人表示未处理或处理不彻底的，案件不予结案并退回重办。
据了解，永定区“12319”城管服务热线于2015年6月24日开通运行截至到12月16日，共接到市民关于城市管理方面的有效举报281起，其中控违拆违141起、烟花爆竹25起、卫生死角7起、其他事项108起，结案率100%。
“12319”热线的开通，架起了党和政府与市民群众之间理解信任的桥梁，拓宽了各类城市管理问题的受理渠道，还大大提升了数字城管平台的工作效率。通过开展热线服务，较好地发挥了服务广大群众、疏解百姓情绪的积极作用。它真正把市民群众反映的城市管理问题解决落实到位，辟出了为民办实事做好事的“快车道”。
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