据介绍,该中心推行接待标准化、服务标准化、办件标准化、厅容窗貌标准化、人员管理标准化、硬件设施标准化。要求工作人员“两立三声一双手”:起立迎接、站立送行,来有迎声、问有答声、走有送声,双手接交办事物件；严格执行“首问负责、一次性告知、联合办理、超时默认、缺席默认、两次办结、责任追究”制度。
《服务规定》还要求基层政府建立社区服务平台,建立统一电话号码为12345的社会求助服务平台。
为了加强对行政机关提供服务的监督,《服务规定》建立了政府绩效评估和行政效能投诉制度；建立了对公共企业事业单位、社会组织提供公共服务的一套完整的监管制度。
政府绩效管理制度是服务型政府建设的重要内容。《中共中央关于深化行政管理体制改革的意见》指出,要“推进行政问责和绩效管理制度”。2009年湖南省委、省政府发布了《关于开展政府绩效评估工作的意见》。
根据上述规定,并参照哈尔滨等地的做法,《服务规定》对政府绩效管理作了规定。针对目前各类考核、检查、达标评比表彰活动很多,有的甚至交叉重复,基层和部门负担较重的情况,《服务规定》要求各类考核内容纳入政府绩效评估范围,除国家和省政府另有规定外,不再组织单项考核。
在政府提供服务的过程中,不作为、慢作为、乱作为等现象长期存在,屡受诟病。为了提高行政效能,《服务规定》完善了行政效能监查制度,用了很大的篇幅规范效能投诉制度,要求“行政机关对受理的投诉事项,应当自受理之日起30日内办理完毕；情况复杂的,经行政机关负责人批准,可以延长30日,并向投诉人说明理由”。
湖南省纪委行政效能监察室主任、省人民政府行政效能投诉中心主任丁全新认为,行政效能的投诉工作本身就是政府服务工作所内含的一项重要内容,同时也是政府服务工作开展过程中的有力保障。丁全新介绍,湖南省于2007年7月成立了省人民政府行政效能投诉中心,2008年6月开通了全省统一的行政效能投诉热线电话“12342”。各市州和县市区均先后设立了行政效能投诉机构,开通了投诉热线。截至2011年6月,全省投诉中心共接到来电、来访和信件投诉33510件,受理有效投诉20950件,办结20328件,办结率97%,满意率96.2%。
丁全新表示,下一步将加大行政效能投诉案件查办力度。通过查办案件,查清事实、分清责任,落实行政过错责任追究。
以《湖南省行政程序规定》和《湖南省政府服务规定》为标志,湖南省法治政府建设形成了“湖南样本”。这二者之间是何关系?湖南省委书记周强回答了这个问题:“推进依法行政、建设法治政府,要求政府全面正确地履行职责,政府要‘正确地做事’和‘做正确的事’。正确地做事,就是要加强行政程序建设,政府要按程序办事；做正确的事,就是要建设服务型政府,政府要加强服务工作。保证‘正确地做事’,要认真贯彻实施好《湖南省行政程序规定》；保证‘做正确的事’,要认真贯彻实施好《湖南省政府服务规定》。”
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