张家界新闻网11月30日讯(记者 田姗姗 通讯员 王榴 田湘忆)“你这儿是负责食品安全的吧？我到街上买的东西竟然是过期的，我要投诉！”、“是食药监局吧？我想问下猪肉里面有虫该怎么办？”、“家里老人购买可以包治百病的药品，你们能帮忙查询下吗？”这是我市食药监局“12331”投诉举报中心目前最日常的工作情景。
今年以来，该局按照“服务民生、快捷高效”的思路，大力推进“12331”食品药品投诉举报工作，着力提升投诉举报办理工作效率，把“12331”投诉中心放到稽查支队，将投诉举报与稽查工作有机地结合起来，确保投诉举报工作规范高效运转。
投诉中心工作的工作人员小王说：“我们投诉中心的话务员上岗前都要经过集中培训，除了掌握接电话的基本礼仪外，还要掌握食品药品安全基础知识、法律知识等。接到来电，我们会第一时间做好记录，明确投诉举报主要负责人和具体办理人，严格按照受理程序处理咨询和投诉举报，并且将办理情况100%回复给投诉举报人。”
每年“黄金周”、“小长假”，“12331”热线接连不断。小王说：“对于游客投诉举报，我们会在符合相关规定的条件下特事特办，缩短案件受理、转交、承办时限，切实做好平安满意在张家界服务工作。”
对投诉中心来说，除了日常性基本工作的维护，每季度还对投诉举报受理情况进行分析，分析投诉举报工作中典型事例，总结有益经验，找出风险信号，为后续处理类似投诉举报提供有效参考。“中心近年来接到较多关于猪肉有虫的咨询和投诉，随后我们把这情况汇报给领导，根据实际情况，综宣科及时发布辟谣信息，获得了广大市民的好评。”
通过“食品安全周”、“全国安全用药月”等专题活动的宣传，市民与游客对“12331”热线的熟知度不断增强。截止日前，该中心共接到食品、保健食品、药品、医疗器械、化妆品等投诉、举报、咨询436件，其中投诉举报36件，办结34件。
现在，“12331”已逐渐成为广大市民投诉举报和咨询食品药品安全信息最便捷的渠道，成为连接我市食品药品监管部门与市民之间沟通的重要桥梁。
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