为进一步推动新《消费者权益保护法》的贯彻实施、加强消费者自我维权意识，张家界市工商局、张家界市消委精心筛选了4个侵害消费者权益的典型案例，其中包含快递延误纠纷、诱骗消费者消费纠纷、补差价纠纷、承诺不履行纠纷等常见消费纠纷，旨在“借”消费者一双“慧眼”，透过“雾里花”、“水中月”，把这纷扰看得清清楚楚、明明白白、真真切切 。
快递引纠纷 消委帮解难 【案情简介】 2015年3月5日，张家界市工商局、消委接到市民王先生的投诉书，投诉市某速递物流公司没有及时把物品送达，造成物品腐烂，要求被投诉人赔偿物品损失及邮寄费1760元。 【处理过程及结果】 经工商、消委工作人员调查了解，投诉人于2015年2月12日在市某速递物流公司办理邮寄业务，邮寄1500元的风干鱼7条，邮寄费为260元，目的地为西安市长安区华美小区。2月23日，过了11天邮寄物品才送达，导致物品送达时已腐烂，收件人拒收并与2月28日退回张家界。造成物品变质原因：一是物品包装不合格，收寄时鱼未干，水份比较重，用报纸包裹后放入外箱，没有按要求需真空包装；二是因春运期间运输积压，物品在西安邮件处理中心积压达到8天，造成内件变质，无法食用，故投诉人诉之消委。 由于双方都存在过错，而投诉人在寄件时没有对物品进行保价，经调解，市某速递物流公司赔偿投诉人780元整，即邮资的三倍，投诉人无异议，投诉圆满解决。 【案件评析】根据《消费者权益保护法》第五十二条的规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”在本案中，由于被投诉人没有及时送达物品，造成投诉人的财产受到损害，理应对其赔偿损失。投诉人在办理寄件时签属的条款协议，视为双方约定，据其条款协议第8条中第2点规定：未保价邮件发生丢失、损毁或短少的，按实际损失价值赔偿，最高赔偿损失不超过所付邮费的三倍。 在此，市工商、消委提醒广大消费者，邮寄贵重物品时，务必保价，减少损失。
诱骗购买药材 应该全额退款 【案情简介】 4月5日，游客张先生在张家界市某景点游玩时，在其出口下楼梯右手边一家土特产专卖店里，购买了价值2100元的天麻。回家后上网查询发现自己所购买的天麻价格虚高，且在自己进入店内后看到很多人都在抢购，怀疑是商家自己请的“托儿”。张先生很是后悔，遂予以投诉。 【处理过程及结果】 武陵源工商、消委工作人接到投诉后，当即组织调查，发现投诉人所诉情况的存在，要求该专卖店马上停止误导消费者的行为，经调解，商家为张先生退回全部货款。 【案件评析】 标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导”属于欺诈行为。该专卖店涉嫌雇佣他人对消费者进行现场情景式消费诱导，并夸大药材功效，造成消费者误认，理当退款。
补差价不合理 消委帮维权 【案情简介】 7月22日下午，游客张女士打电话以218元/间预订了张家界市城区某酒店一件双标间，到达酒店交了押金入住2个多小时后，酒店工作人员告知她入住的双标间的价格是298元/间，要求游客补差价或搬离该房间，张女士要求酒店方调一间218元/间的双标间让其入住，酒店方告知暂时没有，双方因此发生纠纷，张女士向消委投诉，要求维权。 【处理过程及结果】 接诉后，永定区工商、消委工作人员立即冒着暴雨赶赴现场了解情况，查明是酒店员工给张女士报错了价格。通过执法人员耐心解说相关法律法规，酒店负责人意识到，出现这次纠纷是自己酒店工作人员的失误，酒店的行为侵犯了张女士的权益，安排张女士继续住在原来的房间，按照原来的报价收取住宿费，并向张女士表示歉意，当事人双方对处理结果很满意。 【案件评析】 根据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，双方有约定的，应当按照约定履行义务。经营者应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。在本案中，消费者通过打电话的方式向酒店预订了房间，说定了价格，视同双方达成了约定，经营者酒店方应该按照约定履行义务，不能以工作人员报错了价格为由，擅自改变约定好的价格。
承诺十年应守信 退赔应当 【案情简介】 湖南邵阳的游客唐先生2012年8月跟团来到武陵源旅游，行程中在武陵源区某购物店购买了一块价值1900元的金镶玉挂坠。2014年初，唐先生发现挂坠上的黄金仿佛黯淡了不少，取下来仔细观察，他惊讶的发现挂坠中心的黄金上有一块已经磨掉了，露出黑色的底。唐先生当时十分不解，但由于时间已经过去了一年多，当初购物的凭证已经无法寻得，唐先生只能自认倒霉。2015年5月，唐先生在搬家时无意中找到挂坠的收据和刷卡单，抱着试一试的想法他拨打了武陵源消委的维权热线。 【处理过程及结果】 武陵源工商、消委工作人员接到唐先生的投诉后,根据其提供的购物凭证到购物店立刻展开调查。由于时间过长，购物店刚开始对其曾经做出的承诺予以否定，但通过工作人员对其耐心的宣传相关法律法规，最后认识到错误，为唐先生办理了退货手续。 【案件评析】 调查中，唐先生说购物店曾在销售宣传过程中提出“保质十年”的承诺，该承诺在事后也得到了购物店负责人的承认，表示确有此事。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”该起投诉中，唐先生完全有理由向购物店发起退货申请，购物店需履行退货责任。 最终，在执法人员的监督下，购物店为唐先生办理了退货手续。 在日常生活中，还有一些常见的注意事项需要广大消费者多走心、多留神，避免走进消费陷阱。
警示一： 消费者在选购食品时，要注意以下几个方面： 一、选择散（裸）装食品，色彩艳丽要警惕。干海产品和果脯蜜饯等食品易滋生微生物，对储存销售条件要求较高。部分生产厂家通过大量添加二氧化硫等防腐剂来保持食品的色泽、形态，延长保质期。 二、选购“绿色”原生态，在选购时要做到“五看”：一看级标，我国将绿色食品只定为A级和AA级两个标准；二看标志，绿色食品的标志和标袋上印有“经中国绿色食品发展中心许可使用绿色食品标志”字样；三看颜色，绿色食品的标志和标准字体均为白色和绿色；四看防伪标识，绿色食品都带有防伪标识；五看标签，除上述绿色食品标志外，绿色食品的标签可进入绿色食品网查询真伪。 三、消费凭证是消费维权最重要的证据。消费时一定要向商家索要消费凭证。 警示二： 夏日空调问题多 消费尚需多留神 炎炎夏日， 空调销售量大，空调安装、空调质量投诉明显增多。对此张家界市消委特别提醒消费者：空调消费高峰期集中在七八月份，期间商家往往处于满负荷工作状态，极易导致安装不及时，售后服务跟不上。建议消费者尽量避开高峰期选购，不要盲目追求时尚；要查看制冷量、能效比、噪声三大性能指标和 “3C标志 ” 、 “ 能效标志 ” 两种认证标志；在安装时一定要规范并正确使用，以免造成安全问题。此外，若由于商家的原因造成退货，消费者无需承担运费。要注重选择向服务信誉好的商家购买，要仔细检查所购空调机的包装封条及包装盒内的随机 “ 三包 ” 资料是否齐全，使用前还要仔细阅读产品说明书等，同时要妥善保存好购买发票。 根据国家有关家用空调的 “ 三包 ” 规定：整机保修1年，主要部件（压缩机、风扇电机、温控器）保修3年，空调自售出之日起 7日内，如发生性能故障，可退货； 15 日内，如发生性能故障，可调换同型号同规格的空调； “ 三包 ” 有效期内，修理两次，仍不能正常使用，可凭维修记录调换同型号同规格的空调。所以，消费者购买空调不仅要保存好购物单据，还要保留好维修记录。 警示三： 暑期旅游警惕消费“陷阱” 暑期到来，选择外出旅游是学生和家长们消费热点之一。旅游消费仍有不少“陷阱“使消费者合法权益受到侵害，主要问题有诱导或强制旅游购物、接受服务，指定购物点价格混乱，景点游玩时间缩水，吃、住、行等服务质量达不到相关标准等。 市消委提醒：仔细查验旅行团（社）《营业执照》、《旅行社业务经营许可证》等资质；签署合同时，对吃、住、行以及伤害赔偿等细节应作书面明确约定，不明条款进行补充约定；参加“夏令营”等旅行更应注重资质考察和合同约定，旅行时不要离开团队单独去陌生场所；关注气象等部门预报或预警，理性选择出游地点；出现问题要及时投诉维权，旅游投诉有效期为90天。 警示四： 旅游购物要三防 现在正值旅游旺季，张家界消委提醒广大游客在旅游购物时注意“三防”，避免掉入购物陷阱。 一防诱导消费。在某些景点中药材销售摊点，商家雇用专人假扮游客“现身说法”，连环设套，诱导旅游者一同购买，导致游客不得不支付高额的费用，购买了质次价高的产品。所以，不要受旁人宣传鼓动的影响，购买像中药材这类特殊商品去正规的消费场所，购买前一定要先和经营者商定规格和价格，对中药材不了解，尤其是价格较高的产品，谨慎出手。 二防假冒伪劣。购买珠宝玉器，一定要货比三家，明辩真伪，并索要珠宝鉴定书，保存好发票，要求经销商在发票上明确注明产地、品质、规格等。 三防商家“碰瓷”。在景区内选购标价高的商品时需谨慎，品鉴商品之前先征得商家同意，轻拿轻放，以防给不良商家以可乘之机。 在购买商品时要将口头承诺以书面形式确定，同时保留好购物小票、发票等购物凭证，以便维权。 警示五： 五招教你辨认桶装水水质优劣 目前，市场上大桶瓶装水品种繁多，水质参差不齐，为了消费者更好的选择，张家界市消委教你五招从感观上辨认桶装水水质优劣： 一、看桶的颜色：颜色过蓝有问题。发暗、发黑的肯定是黑心桶，颜色过蓝也有问题。 二、看桶的外观：桶口刺手是劣质。 三、看桶底：两个QS标志不能少。 四、看封口：假水封膜薄。 五、看桶内水的颜色：清澈才是好水。 警示六： 手机消费 小心商家小动作 针对日益增多的手机投诉，张家界消委发布消费警示，买手机时除了要检查产品的外观质量、进网标志等，还要注意识别商家逃避“三包”责任的方法。 一般来说，正品手机的外壳材料坚固不易损坏，且电源外表面色泽均匀、清洁，无划痕及机械损伤；其次，还要检查进网标志；最后，要查看包装和IEMI码。 注意识别商家逃避“三包”责任方法：一种是拖延维修，以过了“三包”期为由逃避退换；另一种方法则是经销商故意不准确填写手机的“三包”凭证，甚至不开具正规发票，一旦机器出现质量问题，投诉就会缺乏有力证据。 警示七： 快递需谨慎 细心少纠纷 近期，张家界地区有关快递业务方面投诉增多，在此张家界市消费者委员会提醒广大消费者，在选择快递时要多留心慎选择，避免发生快递纠纷。 一是慎重选择快递公司。消费者要快递物品时，最好选择规模较大、网络健全的快递公司，并认真核查公司的营业执照、经营范围、办公地点和办公环境等。 二是仔细审阅快递单上合同条款。快递物品前，仔细审阅快递单上的承诺、委托单背面的合同约定，检查服务条款和违约责任是否明确承诺，约定内容是否合理、公平、公正。 三是清楚填写快递单信息。要详细、清楚填写货物名称、规格、数量、价值等信息，并请快递公司验收货物。如贵重物品，最好选择“等额保价”，明确违约责任，避免出现问题快递公司推卸责任，得不到合理的赔偿，留存快递单据及购物发票，作为维权证据。 四是严格遵守先验后签规定。在收货时一定坚持当面开包验货，待货物确定无误后再签字，便于货物出现损坏时追查原因，划分责任，维护自己的合法利益。 和谐健康的消费环境不仅需要建立健全的长效保护机制，还需要广大消费者擦亮眼睛、合理维权，需要经营者诚信经营、守法经营、良心经营，只有这样我们才能享受到一个和谐、放心、愉悦的消费环境。
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