张家界新闻网1月27日讯 （ 记者 杜国芬 李泽菊）1月24日上午，市旅游局对2012年全市旅游投诉（纠纷）情况进行通报。2012年，全市旅游质量管理所共受理和调解各类旅游投诉（纠纷）106起，较2011年（117起）下降9.1%，为游客挽回直接经济损失20余万元。
106起旅游投诉（纠纷）中，受理对旅行社的投诉（纠纷）有83起，占全部投诉（纠纷）的78.3%。受理对饭店的投诉（纠纷）有13起，占全部投诉（纠纷）的12.3%，受理对景区（点）的投诉（纠纷）有10起，占全部投诉（纠纷）的9.4%，在对旅行社的投诉中，旅行社接待散客引发的投诉有57起，占整个旅行社投诉的68.7%，游客对旅行社的投诉主要反映有：一是旅行社服务网点不签定旅游合同或签定旅游合同不规范，收费没有明确说明和解释，安排没有资质的导游接待，安排没有资质的旅馆住宿；二是不经游客同意低价转包拼团，导游服务差、接待过程中擅自增加或减少旅游项目、变相收取不合理费用，游客不满足导游要求，导游人员就不讲解或讲解不到位，不送站，甚至威胁游客，同游客发生争持等引起游客不满；三是降低接待标准，住宿、车辆不按合同履行，同经营单位串通误导游客消费；四是行程安排不合理，购物、坐车时间多于游览时间；五是地接社与组团社因团费纠纷影响游客旅游甚至发生滞留游客行为。在对饭店的投诉中，主要反映饭店安全意识不强，食物中毒、色情敲诈、物品被盗仍有发生。在对景区的投诉中，主要反映景区工作人员服务意识有待加强，流动商贩有骗游客卖假药现象发生，照像点乱收费和不文明纠缠游客，个别宗教景点有利用烧香拜佛强行消费等行为。
市旅游质量监督管理所负责人称，从投诉处理情况看，大部分旅行社在出现问题后，能积极主动地解决问题，减少有效投诉的发生，但也有的旅行社对企业经营管理不力，纵容了业务人员和导游人员违规行为的发生。他认为，出现上述问题，旅游市场本身客观存在有问题，但旅行社在主观上存在的问题也不容忽视。
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