张家界新闻网6月22日讯 （记者 宁惠 通讯员 胡晓） 5月28日一大早，永定区工商分局12315执法人员忙着记录、处理到访的消费者王女士的诉求，在联系了被投诉商家后，执法人员和王女士一道赶赴现场进行调解。一个小时后，商家向消费者赔礼道歉，一场纠纷及时化解。
“一切为了消费者”是永定工商分局12315维权服务的宗旨。针对永定区“天门山先导区建设”的发展思路、“旅游核心服务区”的定位特点，该局积极创新维权服务机制，加大对12315申（投）诉体系的信息化建设，从一个原来单一的电话受理投诉到现在的集申（投）诉处理、咨询服务、信息发布、信息查询等服务功能于一体的多功能平台窗口。
“双”动维权，打通维权最后一公里
2013年3月29日清晨，永定工商执法人员把假冒伪劣商品的展示台摆到了永定区大坪镇集市上。展品刚摆放好，立刻吸引了一群前来赶集的村民。“大家要记住，买化肥农药要到镇上正规的门店买，要注意看……”执法人员一边现场演示讲解，一边把消费维权信息等方面的宣传单发放到农民手中。
针对农村消费群体维权意识淡薄、投诉成本较高的维权短板，借助“3·15”国际消费者权益日、红盾护农等活动载体，永定工商分局把“流动的消费维权课堂”努力开设在农民群众最需要的地方，加快实现由“坐等维权” 向“主动维权”的转变，努力打通维权“最后一公里”。目前已在全区各大主要景区、酒店等消费维权重点区域建立了68个消费维权站，实现了不出店门解决纠纷，消费领域、维权水平都得到了有效拓展和提升。
“3-2-1”反应机制，为消费维权“提速”
2012年7月16日下午5点40分，一位来自青海的游客在市区某景点用5000元购买了600克的假“草药”，打12315进行投诉。但是这位游客所在的旅行团队将乘坐下午7点30分的火车返回青海。虽然此时已经下班，但是永定工商分居执法人员接到投诉后，马上进行调查取证。7点10分，经调解，这位游客收到5000元的退款，并补偿损失300元。
这样的事情在永定工商12315处诉中心时常发生，永定工商分居要求工作人员在第一时间赶赴现场，做到在城区30分钟之内赶到现场处理，乡镇2个小时之内赶到现场调查处理；严格按照上级关于重大节假日期间实行1天24小时昼夜值班制度的规定，加强春节、“五一”、国庆等节假日期间的值班维权工作，坚持节假日24小时不放松，保证通讯畅通，专人值守。不仅方便了消费者投诉，而且有效地保证了对消费者申诉、举报快速反应、快速处理。
“我们每个月都会对接到的投诉进行了数据分析。从总体上看，关于“小事”的投诉明显增多，而大部分消费者投诉不是为了获得赔偿，而是维护自身权益和提醒其他消费者的权益不再受到类似的侵犯，这从侧面反应市民消费维权意识有所提高。”永定工商分局局长张琳介绍说，“5年来，该局12315共解答各类咨询3027件、受理消费申诉、举报1383件，涉及金额2385.29万元，为消费者挽回经济损失372.5万元。”
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