今年2月6日，我市启动新版“平安团意险”，把我市64家旅行社统一起来，共同购买平安团意险。并将其纳入市旅游信息管理“一诚通”系统，实行团队成员实名制，从而加大了我市旅游业的整体抗风险能力，也切实地保障了游客的利益。在此之前，张家界旅游行业的保险制度不够健全，导致旅行社的责任界定不清晰，一旦事故发生，往往是由旅行社来承担赔偿风险，而部分旅行社根本无力承担对游客意外事故的赔偿，因此旅行社的整体抗风险能力较弱。也增加了我市的游客投诉率，在一定程度上影响我市的整体旅游行业形象。而张家界平安财产保险股份有限公司创造性推出的“平安团意险”业务，并衍生出针对游客团意险产品，为这一问题提供了解决之道。
全国首创针对游客的团意险模式
“平安团意险具有创新性的保险产品和操作模式，可以说是全国首创”，平安保险公司副总经理孟旺自豪地说，“而我们的工作就是竭力地做好保险保障服务，为张家界市的旅游行业保驾护航。在后续的工作中，我们将持续推动产线及项目创新，深化保障范围。”
在平安团意险业务开始之前，游客只要发生例如摔、撞、擦及烫伤、飞机延误等意外事故，就会投诉至旅游局。但是现在，平安团意险已经把事情都妥妥当当地处理好了。因为游客们从踏入张家界的第一步开始，一直到乘车离开张家界的期间，都能享受到保险保障服务。平安团意险通过市场化的机制，来降低旅游企业经营风险，为政府排忧解难。这项业务操作起来非常简单，通过联合张家界市旅游信息管理系统“一诚通”，旅行社只要在“一诚通”系统填报行程单的同时，上载游客名单，并购买每人5元的意外保险，接着系统实名承保、实时出单，就能实现“保险跟着行程走”。
让游客满意的团意险
“小伙子，谢谢你背了我这么远的路，我真是过意不去啊！”浙江女游客郭振英向平安团意险的查勘员庄伟感激地说道。
6月30日，郭振英在跟团游览袁家界时扭伤了脚，实在是走不动路了。平安团意险的查勘员庄伟收到导游的报案后，立刻和同事前往武陵源标志门前，查看郭振英的受伤情况。“当时我们看到她坐在一辆中巴车上，腿搁在前面，红肿得很厉害，而导游因为要照顾其他客人，暂时不能陪在她身边。”庄伟回忆那时的情况说。
看到这一情况，庄伟询问是否可以由他背着去医院。“那怎么好意思啊……”郭振英说道。“没事儿，这是我们应该做的！”庄伟刚说完，就背着她往医院走，一直走了40多分钟，才最终到达医院。“那时已经到6点了，医生都已下班。后来，我们又帮她联系到了医生，并进行了检查。”接着，庄伟按照平安团意险的细则要求，给她开了药并支付了药费，一直到晚上和导游进行接洽。
“平安团意险的确给我们带来了很大的保障，使我们的压力轻了很多！”张家界市中国旅行社的廖总在电话里说道。“在平安团意险刚开始推行时，我们旅行社有一名上海客人意外死亡，当时平安团意险就立刻赶到事故现场，和家属沟通协调，并给家属赔偿了26万！”廖总介绍到，团意险对游客行程中的每一个小细节都保障到位，它与旅行社责任险一起形成了双保险，所以旅行社对游客的人身财产安全更加放心了。“我们张家界几乎所有的旅行社都购买了平安团意险。”
平安查勘团队人性化的查勘与理赔措施，不仅赢得了游客的满意，也得到了所有旅行社的高度认可。不仅如此，每一次案件发生时，平安团意险团队都会尽心尽力地为游客着想，适当地予以通融，使之得到最大限度的赔偿。副总孟旺说：“超过赔付范围与保险限额的案件占了总案件的相当一部分比重！”
做张家界市旅游的坚强后盾
为了提高理赔的服务质量，加强赔偿的时效性和及时性，平安保险公司制定专项查勘和责任追究制度，在第一时间了解事故具体情况，尽快为游客排忧解难，在武陵源安排了2名查勘员进行驻守，并且配备了专用查勘车，来提高查勘时效。同时，设立查勘员责任制，对不负责任的查勘员进行追究问责。
因为团意险项目特殊，对理赔时效要求特别高，平安保险公司出资近200万，作为赔款准备金，从而使1500元以下的案件，一般在第二天就可以赔付到账；1500元以上的，在资料齐全的情况下，在三天内可到账；对于较大案件，公司会通过垫付赔款的形式进行预付。并且，平安保险公司还与每个景区附近的医院签订了协议，使大部分案件的赔付资金可以先由医院垫付，再由公司定期与医院进行结算，最终确保了案件的处理时效。此外，平安保险公司会及时地处理年度或今年的遗留未处理案件，今年5月份，由副总经理孟旺带队上门了解情况后，将以前的遗留案件一件件耐心地处理完，截止目前，案件均已处理完毕。据统计，截至9月份，平安保险公司已赔付近300万元。
在人性化服务方面，平安团意险团队还制定了理赔服务手册，包含理赔服务人员的联系方式、理赔流程、理赔所需资料等，发至所有旅行社及协会，方便游客了解团意险的具体细则；此外，平安团意险团队还十分注重对游客进行回访，在所有的案件发生后，平安保险公司都会接管过来进行处理，要求所有查勘人员针对个人的案件，每天进行游客回访，了解治疗进展，并提示准备所需的理赔资料。
经过1至2年的运行，平安团意险时刻按照“实事求是，依法依规，准确快速，灵活便利，不惜不滥”的二十字方针，为投保团体旅游意外保险的广大游客提供及时满意的承保、理赔服务，积极主动地协调与化解各种意外事故。这十分有利于及时转嫁我市旅行社的经营风险，以及创新保险服务方式，从而助推 “平安满意在张家界”。平安团意险表示，以后还会将保险金融服务延伸至酒店、自驾车及旅游运输等，尽力为游客着想，做张家界市旅游的坚强后盾，全方位地维护张家界市的旅游形象。
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