张家界新闻网2月25日讯 （通讯员 刘洪 满益群）2月21日（正月初三）凌晨2点47分，张家界市工商局值班副局长刘亚西接到了市政府12345的电话，称有一批游客因客房空调问题与酒店发生了纠纷，到现在还未入住。公安部门已经派人到现场控制局势，要求工商部门尽快前去调处。
接到电话后，即当日凌晨3点15分，分管副局长吴海带领12315中心主任迅速赶到了现场。经了解，西安游客齐先生一行17人于20日下午6点入住酒店，直至晚上10点客房温度仍然达不到18度，老人和孩子都觉得凉，无法入睡，于是向酒店方交涉，要求维修空调或更换房间。但得到的答复是空调无法改善，也没有空房间可换。由于齐先生他们是通过网站定的两晚的房，酒店这样的室内温度和答复无法得到他们的认同，因此齐先生打电话分别向旅游、公安和12345热线投诉。
等工商执法人员赶到现场时，双方已在酒店耗了4个多小时。齐先生一见执法人员非常激动，称自己一行当日一早驱车从西安出发到张家界，行程1000多公里，本身就很疲惫了，只想早点休息，哪知却遇到这样的情况，酒店如不解决，除明天无法继续入住外，老人和小孩若冻感冒了，将保留进一步追究的权利。他还提出了三点要求：一是明天一定要换到室内温度能达到25度以上的房间；二是今晚的房费必须退，因为到现在都没实际入住；三是酒店必须赔礼道歉并赔偿损失。
赶到现场的副局长吴海认真倾听了游客的诉求，并好言进行了抚慰，表示将尽快解决他们的实际问题。经现场查看：凌晨4点多了，房间的实际温度仍然只有不到18度。执法人员当即要求酒店方尽快解决，否则，事态必将进一步发酵，影响酒店口碑事小，影响到整个张家界声誉事就大了。后又经吴海痛陈利害，酒店方总经理助理最终答应免除当晚的房费，并承诺明天一定将齐先生他们换到温暖的房间，哪怕就是总统套房也认了，不要客人补差价，但要请示酒店总经理或董事长同意。由于时间着实很晚，酒店方的这两位领导的电话都无法接通，必须要明早上班请示后才有准信。齐先生看到酒店的态度转变，转而也表示，只要酒店能兑现刚才的承诺，他也就什么都不说了，立马回房休息。看到双方态度缓和下来，吴海当即表示由市工商局负责跟总经理或董事长敲定这件事，希望大家都去休息。而此时，已是凌晨5点30分。
3个小时后的早上8点30分，刘亚西和吴海两位副局长带着12315主任再一次赶到了酒店，就齐先生的诉求与董事长进行了磋商，最终确认按当时的协议办理。当12315主任把处理结果电话告知齐先生时，齐先生非常感动，一再表示张家界不光风景美，服务游客的环境也好，回去了一定多宣传，要家人和朋友放心来。
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