11月20日，河北游客王女士寄来感谢信，称自己73岁的母亲参团游玩张家界时不慎受伤，被立即送往医院治疗，并受到无微不至的照顾；
10月6日，泰国游客同帕拉不小心将手机落在景区环保车上，环保客运公司对其乘车时段的60多辆环保车一一清查，终将手机找回；
10月3日，游客宋先生的孩子在金鞭溪景区高烧昏迷，景区执法中队人员用轿子抬行40多分钟，以最快速度将孩子送上救护车；
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在张家界，类似的事情不胜枚举，游客时常感叹“张家界山美、水美、人更美！”而这一切，只源于一个“平安满意在张家界”的承诺，一场自2009年8月起开展的“平安满意在张家界”专项活动。从2009年到2017年，九年来，我市持续深入开展这一专项活动，将“平安满意”这一名片推向世界。
守底线，全力以赴保平安
安全是旅游的生命线。
一直以来，市委、市政府始终把安全放在旅游接待的首要位置。今年1至10月，全市共接待游客6494.76万人次，没有发生一起重大旅游安全生产责任事故。大规模的旅游接待背后，是全市旅游行业的全力守护。
自“平安满意在张家界”专项活动开展时起，我市便设立平安满意办，下设社会治安整治组、旅游产品质量组、食品药品安全组、旅游价格秩序组、旅游经营秩序组、旅游行业秩序组、旅游交通秩序组、环境卫生秩序组等工作小组，旅游、公安、工商、食药、发改、交通、交警、质监、城管等职能部门为成员单位，四个区县也都设立平安满意办。从市到区县，从部门到景区，九年里，全市构筑了一张平安满意的保护大网。
从源头上保安全。今年，市委、市政府主要领导多次带队到武陵源核心景区、天门山、张家界大峡谷、黄龙洞、宝峰湖等重点景区景点检查安全生产，智慧旅游指挥调度中心实时监控重点景区景点安全运营情况。每到节假日，交警、志愿者等在一线服务游客，涉旅部门值班人员24小时保持通讯畅通。
为了游客安全，我市充分发挥“1+3+N”旅游市场监管机制，旅游、工商、公安、交通、质监、国土、食药等相关职能部门联合对旅游企业安全生产情况、旅游服务特种设备运行情况、旅游交通安全情况、食品卫生情况和景区地质安全等，进行排查或专项整治。检查中，工作组对发现的隐患及时交办，并指导整改，确保隐患得到及时有效的治理。
在武陵源核心景区，我市设立了警务室、医疗救护站、流动法庭等突发事件应急救援和处置力量。一旦出现险情，工作人员按就近原则，以最快速度赶赴现场提供救助，形成了景区安全快速救援体系，游客快速安全救援和有效救治率达100%。
护秩序，查处问题零容忍
追客赶客、非法营运、价格欺诈、旅游购物陷阱……这些旅游市场秩序乱象，是我市平安满意工作重点打击的对象。为规范旅游市场秩序，今年7月至12月，我市开展为期半年的旅游市场秩序综合整治专项行动。
旅游散拼团低价揽客、导游擅自加点改变旅游行程、降低服务标准等，曾是团队游客诟病的问题，这也是我市行业秩序整治组重点打击的现象。今年，市旅游质监所联合旅游警察支队、工商旅游分局组成旅游市场综合整治“1+3+N”联合检查执法组，检查散拼团队380个，检查门市部103个，责令限期整改25家，关闭了投诉频发、违法违规情节严重的旅行社门市部7家。
为努力打造“最平安城市”，旅游治安整治组严厉打击色情敲诈、追客赶客、假交警等涉旅违法犯罪行为。针对火车站汽车站附近、高速公路出口、景区入口附近等追客赶客频发问题，旅游治安整治组先后组织开展了多次专项整治行动，取得了阶段性的成效。全年，办理追客赶客案件41起, 行政处罚52人，查处假冒交警案件3起，检查旅馆1万多家，调解涉游纠纷258起。
对于自助游客人而言，出租车不打表、非法营运一度是投诉的热点。今年6月到9月，旅游交通整治组开展全市客运市场“打非治违”专项整治行动。工作组共查处客运案160多个，其中出租车不按规定使用计价器违规收费案67件。
针对门市部低价揽客、部分景区景点不严格执行门票价格政策、违规进行套票销售、不执行门票价格优惠政策等行为，旅游价格秩序整治组加强景区景点门票价格专项整治，对全市景区景点明码标价进行集中专项监督检查，不断探索旅行社地接组团报价监管机制，并出台了《旅行社地接本地组团报价基础价格指导标准和作价办法》，受到了旅游行业的一致好评。
为保障旅游产品质量，我市产品质量整治组加强旅游购物场所监管，实行旅游购物场所“10分倒扣制”，推行“十五天无理由退货” 制度。今年，全市各级工商部门开展30余次大型专项执法行动，对35家旅游团队购物场所的讲解词、讲解视频进行检查，现场查封三无产品562件，下架包装、标签标识不规范商品8000余件，拆除中药材销售柜台4家，对乳胶制品行业进行检查。
今年，湖南都市频道曝光张家界市中国旅行社欺诈游客行为，新华社报道张家界旅游景区周边乳胶类、朱砂类旅游购物店销售天价旅游商品的行为。媒体曝光后，副市长欧阳斌明确指出，对有损张家界形象的行为零容忍，对发现的问题快结快处、打防结合，达到标本兼治的目的。
重服务，提升游客满意度
“谢谢12315值班工作人员，半小时内就帮我办理了无理由退货手续，5万元的购物款已经收到。”10月3日，游客杨先生拨打12315电话感谢。此前，杨先生随团在张家界一珠宝店购买了价值5万元的墨玉，之后觉得冲动消费申请退货，在工作人员的帮助下，顺利办理退货退款。这，只是我市推行“15天无理由退货”，贴心服务游客的一段场景。
在武陵源区，景区设立了党员义务咨询台、党代表工作室、旅游速裁法庭等，深入开展服务游客“三必须”（有问必答、有难必帮、有诉必果）和“四零服务”（咨询服务零距离、安全服务零事故、救助服务零误差、诚信服务零投诉）等活动，大力倡导诚信经营、文明服务，传递景区的正能量。张管局全面开展景区管理服务劳动竞赛活动，景区形成了比学赶超、争创一流的良好氛围。
永定区在火车站广场设立党员义务咨询台，向游客发放“温馨提示卡”“旅游及乘车指南”等，日均接受旅游咨询400余人，并为游客开展临时求助。
作为东大门的慈利县，以让游客在慈利满意为目标，坚持品质旅游让游客慢下来、停下来、住下来。慈利县推进完善“1+3+N”旅游综合管理和综合执法体系，不断提升旅游服务标准化水平。每逢节假日，该县在高速出口、重点景区设置志愿服务平台，近距离为游客服务。
“元帅故里”桑植县， 始终坚持“游客就是上帝”，将红色文化、白族文化、桑殖民歌同青山秀水一起展示给游人。
平安满意在张家界！九年来，这一专项活动已成为我市向世界的承诺，而这一承诺，永远不会过期。
（记者 李泽菊）
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