张家界武陵源黄龙洞景区，游客排队等候参观。本报记者 郭立亮 摄（资料）
游客在资兴市黄草镇东江漂流，冲过险滩。 （资料照片）本报记者 张京明 摄
9月27日是世界旅游日。秋高气爽的天气和即将到来的黄金周，又一次使“出门旅游”成为热点话题。
而就在8月27日，我国《旅游法》(草案)首次提请全国人大常委会审议。草案对社会上反映最强烈的旅游市场秩序混乱问题进行了必要规范，比如强迫购物、甩团等等，这无疑剥开了一直横亘在游客和导游之间的伤疤。
记者在采访中发现，如果两者相互能多点理解，其实这个伤疤也没有那么痛。
组团旅游的“痛”
8月初，长沙市民李先生通过旅行社组团，参加了6天5晚的新疆游。旅行社在合同中明确规定，到旅游目的地后入住的是挂牌三星级酒店，但是李先生发现，他入住的所谓“三星级酒店”，竟是个卫生条件很差的普通招待所。为此他带头抗议入住，从晚上10点一直跟导游僵持到凌晨两点，最终双方都让一步，导游重新安排一家条件较好的无星级酒店，李先生也不再纠结酒店的星级。
记者在调查采访中发现，差不多有一半通过旅行社报名组团的游客，因行程变更、食宿标准降低、购物和时间安排等问题，与旅行社和导游产生过分岐，给本来愉快的旅程添堵。有些因双方沟通顺畅，矛盾得以化解，也有些因双方互不相让，最终撕破了脸皮，游客或投诉，或起诉进行维权，不仅没有留下美好的回忆，反而在心里留下一种隐隐的痛。
在湖南省旅游质量监督管理所7月公布的“2012年二季度湖南省旅游投诉情况通报”中，二季度，全省共收到有效旅游投诉100件，投诉旅游行程中降低等级标准12件，占受理案件总数的12%;投诉旅行社未经游客同意擅自增减项目15件，占受理案件总数的15%;投诉导游服务质量问题13件，占受理案件总数的13%;投诉旅游过程中延误变更日程的6件，占受理案件总数的6%;因其他原因引起的投诉57件，占受理案件总数的57%。在所有投诉中，投诉旅行社39件，占受理案件总数的39%;涉及旅行社和导游的投诉占主要部分，而国内旅游投诉案件中更是以投诉旅行社及导游为主，内容主要涉及导游服务质量差、行程变更及降低等级标准等。
在旅游业日渐成为部分地方支柱产业的同时，导游成了不少人得以谋生的职业，到去年底，湖南拥有导游资格证的人数达5万，其中持证的导游已经超过32000人。
旅游不仅成了市民日常生活中不可缺少的元素，也成了政府部门财政收入的重要来源之一。
据湖南省旅游局统计，2011年，全省接待入境旅游者220万人次，实现入境旅游收入10.65亿美元;接待国内旅游者2.45亿人次，实现国内旅游收入1652亿元;全年共实现旅游收入1740亿元人民币，2012年湖南省旅游市场计划实现旅游总收入2100亿元人民币。
“旅游是块大“蛋糕”，希望大家吃出的更多是和谐、快乐，而不是矛盾所造成的伤痛。”省旅游局相关负责人表示，他们将从游客的利益出发，进一步加大整治旅游市场秩序。
游客不爽，导游为何也无奈
旅游本来是放松心情、缓解压力的旅行，但经常会有游客在旅行途中与导游发生磨擦而心生不爽。家住长沙市井湾子的退休老人刘桂芳，就遇到了一次这样的不愉快旅行。
“一家旅行社在社区布点，组织退休老人去凤凰玩，三天两晚只要298元。”刘桂芳告诉记者，她觉得价格合算，同行的又都是社区的老邻居，就报了名。去的当晚，导游在车上告诉大家，晚上有一场体现当地民族风情的篝火晚会，到凤凰不看这场晚会等于没来，门票很紧张，现场买不到，导游手中有团体票，可以打折，52元一张，现场买票要90多元，当时很多人就买了。刘阿姨不确定去不去，没有买，到了酒店，她随口问了句前台的服务员，有没有篝火晚会的门票，让她没想到的是，酒店不仅有门票，还比导游的价格便宜20元。
这事让导游知道了，当时就拿脸色给她看。晚会结束回酒店的时候，刘阿姨还没登上大巴车，导游就跟司机说，人到齐了，开车!在老邻居们的要求下，导游才让司机打开门。之后的旅行中，导游一直对刘阿姨不管不问。这趟旅行，刘阿姨不仅没有放松心情，心情反而更糟糕。
在组团旅行中，因为不购物、不消费而遭导游白眼、被导游故意“整”的事情，层出不穷。更有甚者，因为不消费被导游含沙射影地漫骂，甚至弃团而去的情况，也时有发生。
但这些事情，在导游王露(化名)看来，身为导游，实属无奈。
“没有哪个导游愿意跟团员交恶，不仅影响自己的声誉，一旦被投诉，还可能面临重罚，甚至永远离开导游行业。”王露告诉记者，目前旅游行业里导游先自己垫付人头费的潜规划，使得导游压力过大，很多情况下都是被逼无奈。
王露以刘阿姨的事情为例，解释导游的无奈。
刘阿姨所交的298元，包括三天的餐费、交通和两晚的住宿，按目前的市价，以30人为一个旅行团来计算，一台大巴三天的费用最低需要3000元;早、中、晚三餐每人一天需要20元，餐费共需1800元;住宿每晚每人70元，共需4200元;再加景点门票，旅行社等于是赔钱赚吆喝，但旅行社是不会做赔本生意的。
导游要接刘阿姨这个团，就必须向旅行社先交人头费买团，每人约70元左右，再加上看表演、购物和景点的返还，旅行社实际上是可以赚钱的。导游交了人头费后，压力自然就有了，必须靠带游客去自费景点、购物拿返点，来赚钱。
“因此刘阿姨的举动，当然会引起导游的不满，但是导游的压力又有谁知道呢?”王露介绍，导游交人头费买团，已是行业不成文的潜规则，在经济压力之下，就会出现导游对游客不购物、不消费的不满情绪，一旦导游带的团没有一点消费，那么接团时所交的人头费，就必须由导游独自承担。“不仅付出了劳动，还要亏钱进去。”王露向记者坦言，她现在虽然在导游行业中颇有口碑，但是在入行之初，她也曾有过因为团员不购物而丢团的事情。
相互理解 和谐出行
在“旅游法”(草案)提请全国人大常委会审议之后，记者联系了我省三家颇有影响的旅行社负责人，但是他们异口同声地以旅游旺季到来太忙为由，拒绝了采访。一位不愿意透露单位和姓名的旅行社负责人告诉记者，导游在人头费的重压之下，变相增加自费景点、进购物店等举动，看起来是无奈之举，但作为处于导游经济链上游的旅行社，他们觉得自己更无奈。
“旅游业看起来红火，但是旅行社的竞争已经到了白热化。”这位负责人告诉记者，不少旅行社为了招揽生意，不断推出“零消费团”、“纯玩团”等招式吸引顾客，价格也越压越低。
以暑假期间厦门游为例，五天四晚双飞纯玩团，有旅行社最低报价为2000元，而长沙到厦门的往返机票，在暑假期间打折后还要1600多元，虽然旅行社可以拿到团队协议价，但也便宜不了多少，再加上当地的交通、吃住等费用，旅行社肯定要赔钱。这时只有将团直接卖给当地的施行社，当地旅行社接到团后，便向导游收取人头费、拿返点，否则接一个团就要亏一笔钱。
“这种情况的出现，都是行业无序竞争而出现的畸形潜规则。”这位负责人说。
当这种情况一时难以改变时，就需要双方的相互理解，才能达到愉快的和谐之旅。
“在购买一点当地特产等小物品时，我会尽量到导游安排的购物店去购买，只要觉得货真，价不离谱，还是能接受的，导游也要生活啊。”陈先生8月份去了一趟新疆，他给同事们带回来的葡萄干，就是在导游推荐的地方购买的。“前年一位同事自已去新疆，花了1万多，今年旅行社给他的报价是6000元。”陈先生查了一下当时的航班，他发现光机票钱就要4000多。他觉得很划算，整个旅程他玩得愉快，导游也开心。
“目前，各大旅行社除积极准备即将到来的黄金周外，也在静观旅游法草案的进展。旅游法的出台，可以规范旅游市场，不再像现在这样恶性竞争，也可以避免游客和旅行社、导游之间的纠纷。”这位负责人告诉记者，不光是游客盼望着旅游法的早日出台，其实旅行社和导游也在盼望着。
“希望旅游法的出台，可以逐渐消除行业潜规则，导游可以成为真正的讲解员、服务员和引导员，而不再背着经济债上岗，那样我们的服务肯定会到位得多。”王露说。在旅游法出台前，她们更多是希望游客对导游多一份理解。
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