一年接待上千万游客的热门景区如何应对压力？故宫博物院的答案是：从细节做起，抓好“微服务”。记者近日来到故宫一探究竟。
为何故宫“没有堵点”？
作为中国最著名的５Ａ级景区之一，故宫近三年年均接待游客１４００多万人次，日接待游客最高峰值达到１８．２万人次。盛名之下，故宫的“微服务”却鲜为人知。
１３日，北京市１６个区县及４Ａ级以上景区负责人现场观摩了故宫的管理服务。“十一黄金周７天来了７１万人，但是故宫没有堵点。”故宫博物院院长单霁翔解释，游客以前只能从午门两侧的入口进入，现在把中间的大门也开放了，这是故宫“没有堵点”的原因之一。
“中间的大门”曾是贵宾通道。“现在贵宾和游客都走一样的门，外国元首来参观也不例外。”单霁翔说。
在故宫，类似打开“中间的大门”的“微服务”随处可见。比如验票通道由原来的１２条增加至２０条；安检通道由原来的“两机两门”变为“六机十二门”；安检人员也由故宫职工改为专业保安人员，人数增加几倍，游客可以快速“过关”。
在安检中，故宫每天要收到上万个打火机，这些打火机由专人运到出口供游客离开时取回，“微服务”之贴心可见一斑。单霁翔笑着说：“现在我们基本每天能保持打火机的收支平衡。”
从天安门广场来的游客中，约有６０％会进入故宫参观，还有一些人会在故宫门口落脚小憩，过去没有坐椅，只能席地而坐。故宫目前正抓紧改造端门区域的设施，已安装可供６００人休息的坐椅。工程完工后，这个数字将增至１２００人。
“食堂改厕所” 以游客为本
尽管不是旅游旺季，但故宫午门的游客仍然不少，置于广场两侧的垃圾桶十分明显。记者在现场停留几十分钟，没见到乱扔的废纸或矿泉水瓶。
在服务细节上，故宫花了很多心思。“不少游客从天安门广场过来找洗手间，我们就把一个员工食堂改为洗手间。假日人多时，东侧的洗手间还会全部改为女厕。”单霁翔说。
在售票处，窗口由原来的１６个增加到３０个，大大节省了游客排队时间。单霁翔说，现在售票口通常能保证９８％的游客３分钟内买到票，即使在黄金周最长也不会超过１５分钟，“票贩子没了，游客也不会在逛故宫前就耗费太多体力”。
故宫的讲解器也颇具“微服务”特色。目前讲解器分为王刚讲解的普通话专家版、鞠萍解说的少年版等多个版本，共４０种语言，连粤语、闽南话都包括。“这是世界上最先进的讲解器系统，大都会、卢浮宫也就十几种语言。我们每年还会对讲解器的使用做调查改进。”单霁翔说，为了节省游客办理时间，故宫的讲解器不收押金，只在出口处进行探测检查，平均每天要丢５部。
记者看到，故宫门口的观众服务中心提供免费饮水、地图以及手机充电，并配有提款机和老弱人士专座。此外，故宫从今年５月开始禁烟，这首先要约束全体员工中的４００名烟民。“经过动员，再没有员工在故宫内抽烟了。”
增加承载量 让故宫“变大”
故宫博物院现有９个部门在红墙内办公。单霁翔说，未来文保科技用房建成后，办公部门将全部搬至９米高的红墙外。
为了继续增加游客承载量，故宫还将于２０１５年开放包括慈宁宫、寿康宫等在内的西部地区。单霁翔说，这里曾是“女性的世界”，其中有很多花园和佛坛，现正在修建配套。此外，内务府区域也将逐步开放。
目前故宫开放地区仅有５２％，计划在２０２０年提升至７６％。另外，东华门正在修缮，游客今后可以从东华门登上城墙直通角楼、午门。未来，故宫大约会开放六分之一的城墙，带给游客从未有过的体验。
过去，游客只有购票进入故宫才能买到纪念品，十分不便。单霁翔说，根据游客建议，纪念品商店已设置在故宫大门外，还研发了４０００余件纪念品，例如宫廷娃娃、宫廷手机壳、宫廷行李牌等，既不失历史文化底蕴，又增加了趣味性。
国家旅游局日前将“游客为本，服务至诚”作为中国旅游行业核心价值观，并在全行业推出。北京市旅游委主任周正宇认为，这把旅游业应该围绕什么做工作说得很清楚。旅游法实施以来，提升行业水平有了参照依据，从故宫的服务细节不难看出，围绕“以游客为本”，旅游行业可做的事还有很多。
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