汪涌（市旅游质量监督管理所所长）
加强市场监管 十三举措促规范
全市旅游质监工作要以“平安满意在张家界”专项活动为抓手，全面加强旅游市场监管，力争减少有效投诉，有效遏止行业主要问题。
一是认真推进旅游佣金收授管理，加强“一诚通”旅游行程执行情况检查，保障佣金管理工作稳步推行。二是推行导游归社，督促旅行社对导游人员加强管理，逐步启动导游薪酬机制。三是进一步健全旅游质监体系，各企业树立企业是质量管理第一责任人的理念，自觉处理好游客对企业的投诉。四是进一步畅通旅游投诉渠道，建立旅游投诉信息提示。五是创新旅游投诉处理方法，对产生重大影响的投诉案件处理实行对外公开审议制度。六是督促旅游企业自觉、快速地处理好游客对企业的投诉。七是加大行政处罚力度，对旅行社存在的重点问题重点查处。八是继续实行党代表、人大代表、政协委员对旅游投诉处理情况公开评议制度。九是继续执行重大旅游投诉案件旅游企业上门道歉制度。十是加强旅游市场检查力度，重点检查旅游团队操作，导游薪酬、旅行社服务网点管理、“一诚通”系统应用和导游执业行为。十一是加强与客源地旅游质监部门的联系与合作，督促旅行社驻外办事处在主要客源地设立分社或分公司，树立张家界旅行社的良好形象。十二是加强与旅游企业的联系和指导，积极推广旅游企业服务标准化，继续开展旅游企业质监员培训，进一步提高旅游企业质监水平。十三是引导企业发展，做好开展旅行社服务质量年度先进单位评选工作。
周高（市旅游质量监督管理所党支部书记、市旅游局行业管理科科长）
多举措推进旅游行业体制改革
一、导游归社，全市注册导游一律实行归社管理，由旅行社对其归社的持有国证的导游按市导管和培训中心的统一安排组织岗位培训。经过考试考核，由市旅游局统一制法上岗证，获得国证并持上岗证的导游，旅行社方可委派上岗执业（带团）。
二、成立以旅行社为单位的市导游分会会员单位，导游成为会员单位的成员，以旅行社导游会员单位进入市旅游协会导游分会。
三、未归社导游人事档案关系存放在市导游管理和培训中心，不得接受旅行社委派上岗执业。
四、实行旅游景区、旅游文化演艺、旅游购物等旅游产品供应商（企业）与旅游（企业法人）佣金公对公制度。
五、佣金分配，由旅行社分会制订佣金分配办法报市旅游协会审查，市旅游局批准实施，属于导游个人应得佣金由旅行社通过商业银行自动划入导游个人账户。
廖湘京（张家界市中国旅行社有限公司总经理）
学习旅游法规 规范质量管理
2012年，市中旅也出现了几起投诉，投诉内容主要是行程达不到标，导游服务不到位，投诉对象集中在导游。究其原因，从客观来说，是市场混乱，竞争激烈且无序，压低报价，出现了零负团费的现象，为旅游投诉埋下了祸根。
2013年，市旅游局对质量管理工作提出了更高要求，要求规范程序，实现公开化、透明化。即将出台的《旅游法》在质监方面对旅行社的要求特别高，旅行社应按照《旅游法》和市旅游局的要求把质量管理工作做好，加强旅游法规的学习，制定相应的管理措施，规范市场网点建设即分公司的建设，提高旅游服务质量。
在经营上，旅行社也要抓好营销，把市场做稳做大。此外，还要在市旅游局的领导下搞好导游薪酬机制的改革和佣金体制的改革。
王永贵（中国旅行社总社张家界有限公司总经理）
做好导游员的管理
是提升旅游服务质量的王牌战略
导游这支队伍是旅行社队伍建设的核心，是旅行社各项业务工作的基础。因此，旅行社要非常重视对这支队伍的教育培训，建立一套较为科学的、人性化的管理机制，使导游在旅游前线把好服务质量和安全的第一关。
加强导游队伍的建设，首先是把好三关。一是招聘关，对导游进行比较细致的考核。二是培训关，对导游进行平时技能的培训和特殊时期的技能培训。三是考核关，公司应不定期到各大景区(点)对导游带团进行检查。
其次，要坚持四项原则。一是微笑服务原则，旅行社应要求导游员始终微笑服务，让游客感到快乐和幸福。二是游客至上原则，顾客的需求是我们服务的准则，为游客提供优质满意的服务。三是安全第一原则，旅行社应要求导游在带团过程中把安全放在第一位。四是树立品牌原则，导游要有维护自己公司品牌的意识。
蔡传国（张家界海外国际旅行社有限公司常务副总）
旅游者是旅行社服务
质量优劣的最终判断者
加强企业风险管控，实行部门准入机制，规范业务操作流程，能够有效提升旅游质量管理。
加强企业风险管控，一要通过合法渠道招聘员工，建立人事档案，与员工签订《劳动合同》，约定双方责、权、利及保密事项。二要审慎选择客户，对客户经营资质进行审核。增强旅行社责任险的保障力度，引导游客科学避险，减少事故风险。
规范业务操作流程。严格遵循行业规定，接受社会监督，杜绝买卖行程单行为。严格按照旅游合同提供相应的旅游服务，做到诚信经营，提供精品线路，不擅自增加或减少旅游项目、变更行程计划。不制作、发布虚假旅游信息，不接待零负团费或拖欠团费的旅游团队。
旅行社的质量管理，不仅要保证提供好的产品与服务，还要关注旅游者的期望与感受，旅游者是旅行社服务质量优劣的最终判断者。
返回栏目[责任编辑：张家界新闻网]
官方微信掌上张家界
掌上张家界APP
日报腾讯微博
日报新浪微博
数字报
