2013年，张家界旅游质量管理大讨论
2013-01-27 10:06:01 来源：张家界新闻网 作者：李泽菊 阅读：
吴贤明（湖南（张家界）湘中旅国际旅行社有限公司总经理助理）
更新产品设计，完善导游管理体系
旅游服务质量的提升，有客观和主观的难题。市场上存在很多的低价、零负团费现象，这个客观原因我们没办法去改变 ，但可以规避。
2013年，我们公司将扩大市场选择，开辟新的客源市场，同时我们也进行市场产品的设计，之前张家界的旅游产品基本上大同小异，可复制性非常强，因此竞争很激烈。我们在产品设计上进行更新，加强产品的不可复制性，减小竞争压力，稳定市场价格。当低价团不存在的时候，那么导游的薪酬机制才有保障，导游的服务质量就能得以提升。
同时旅行社要加强各个方面的培训，同时完善导游的管理体系。
高搏（张家界天马国际旅行社有限公司副总）
规范管理，创建旅游服务标准
提高旅游质量从以下方面做工作。
一是加强员工的培训，对业务经理、业务员、导游，办事处人员，常年不间断进行培训。二是规范操作，首先是规范合同管理，操作过程中按照合同去做。三是制定相关的标准，作为湖南省旅游服务标准化创建单位，公司现在边创建边实施，经过验收后，可作为标准依据执行。
公司强化质量监督，在操作过程中，要求每个业务经理每团必访，质监中心到实地抽查，对客人回访。出现投诉问题，一定在本地化解掉。
2013年，天马国旅将加强规范管理，质监中心加大人力、资金的投入，质检中心办公室从市内迁移到旅游一线，查访每个团队并作出记录。同时，加快推进旅游标准化服务的建设，尽快通过上级部门的验收。
杜荣晓（张家界京武铂尔曼酒店前厅部经理）
服务无止境 满意创先锋
酒店行业，谁能提供满意的服务，谁就能赢得市场。因而要争取更多的游客，只有提高酒店服务质量。
一、建立健全酒店服务质量管理体系。设立服务质量管理组织机构，建立全面、科学、合理的服务质量控制系统，将酒店的管理活动统一纳入到标准的服务质量管理体系中来。
二、充分理解和满足客人需求。即以客人的需求作为服务的起点和终点，尽最大可能地帮助客人解决问题，想客人之所想，急客人之所急，最大程度提高宾客满意度。
三、注重宾客需求，科学合理地处理宾客投诉。面对宾客日益变化的消费观念和需求，酒店应及时了解宾客的需求变化。在处理宾客投诉上，把“宾客永远是对的”作为原则和宗旨，确保客人投诉基本得到满意解决。
肖卫（湘投阳光酒店行政办主任）
创星提管理 精细做品质
张家界阳光酒店以酒店旅游质量管理工作为重心，坚持五星级酒店服务标准，奉行“用心做、做精细、坚持做、做品牌”服务宗旨，酒店经营质量管理工作实现“三化管理”。
一、凝心聚力、强化管理提升。酒店全面开展培训管理与质量体系建设活动，员工素质进一步提高。
二、全面开展管理，提升各项工作。酒店成立了管理提升活动领导小组，明确主题，明确职责。强化服务意识，履行好自身服务行为。每个员工端正服务意识，严格执行“三化标准”，提高宾客满意度。
三、积极打造“三个满意”工程，努力构建酒店企业文化建设。“让员工满意、让客人满意、让酒店满意”，这是酒店的经营之本、发展之路，是代表着酒店文化建设的前进方向。
返回栏目[责任编辑：张家界新闻网]
官方微信掌上张家界
掌上张家界APP
日报腾讯微博
日报新浪微博
数字报
