2013年，张家界旅游质量管理大讨论
2013-01-27 10:06:01 来源：张家界新闻网 作者：李泽菊 阅读：
宋春福（张家界康辉国际旅行社有限公司经理）
遵守合同约定 维护游客权益
现在，游客的法律意识越来越强，懂得运用《合同法》维护自身权益，因而旅行社人员与客人签订合同时应一丝不苟，不含糊。
由于导游是一线直接面对客人的工作人员，其服务质量是保证团队质量的重要方面，导游如果没有尽职尽责， 很容易导致游客投诉。旅行社要规范旅游接待合同的签订，要求业务人员在签订合同时不使用模糊化语言。计调人员在操作过程中，严格按照合同的约定操作。导游在带团过程中，不能出现服务态度恶劣，甩团，强制加点等行为。出现事故后要及时处理，责任人及时到场，按照应急预案进行处理，尽量满足客人的合理要求。
旅行社工作人员要努力提高自身的法律意识、服务意识，服务过程中严格遵守行业标准，严格按合同约定服务。
唐建宁（张家界港中旅国际旅行社有限公司董事长）
加强培训和管理 保障质量生命线
《旅游法》的即将出台，也对旅行社的质量管理工作提出了更高的要求。 因而，旅行社应加强从业人员的业务培训，加强旅行社门市部的管理，组织门市部负责人学习旅游法规，增强从业人员的法律意识，更好地服务游客。旅行社应调整经营思路，合理创新，找出更好的管理模式。
质量是旅行社生存和发展的根源，是旅行社的生命线，没有质量就没有一切。旅行社行业需要依靠各个环节，强强联合，更需要人力资源作为后勤服务保障。旅行社必须严加对导游人员的培训和管理，增强导游的服务意识，遵守旅行社的管理规则。
旅行社的质量管理应具有全面性、预防性、持续性和科学性，应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法进行系统化的管理，保护旅行社发展的生命线。
覃杰（张家界湘西中旅国际旅行社有限公司执行总经理）
强抓旅游质量 保证平安满意
加强旅行社的旅游质量管理，可从以下方面实行。
一是加强导游员的管理。公司聘用的导游人员，必须持有年检合格的导游证，非张家界注册但在张家界执业的导游人员，须报市旅游局备案并参加张家界的导游培训。 旅行社为导游购买工伤保险，鼓励导游归公司管理。
二是进一步加强外联机构和人员的管理。要求外联人员必须考取旅行社外联人员资格证，与公司签订《劳动用工合同》或《目标管理责任书》，并到公司备案登记。公司在条件成熟的市场设立分公司，分公司或办事处的业务只含宣传促销、咨询、招徕、票务等相关服务工作，不得直接做旅行社业务。
三是加强公司网站的管理。公司安排专人对总社行政网站进行管理，发布公司的组织机构图，将所属员工全部公布上网，及时发布公司的各种信息和张家界的各种信息。
宋建荣（张家界光明国际旅行社有限公司总经理助理）
规范操作流程 落实质量监督
在旅游质量管理工作方面，规范业务操作流程，完善服务质量和安全监督体系，能有效保证接待服务质量和安全。
2012年，光明国旅规范业务操作流程，完善了公司管理制度。公司对内部管理进行改革，优化公司管理模式，规范各部门操作流程。
公司严格履行合同，与组团社合作时首先签订《委托接待协议》，明确接待服务质量标准和违约责任，大幅降低了地接社与组团社之间因责任不明带来的游客投诉。
为全面提升团队质量和游客安全，公司建立和完善了一整套质量和安全的监督、检查和跟踪体系。做好质量与安全的预防，是保证质量与安全事故的重要手段。其次，建立团队质量监督检查跟踪机制，设立质监部，从接单开始，实行计调安排，对导游服务质量安全进行一条龙监督，在团队运作途中，实行跟踪抽查，及时发现处理问题。
欧爱华（张家界康泰国际旅行社有限公司常务副总）
注重细节操作
实现规范管理
搞好旅游质量管理工作，从以下几个方面进行。
一、认真学习，开展一栏二班活动。加强宣传，办好公司旅游专栏，同时利用淡季做好员工充电工作，办好业务人员和导游人员两个培训班。
二、注重细节操作，常抓突出问题。要抓好旅游质量问题，必须从旅游操作细节着手，解决在旅游操作上经常出现的问题。一是合同问题，按照《旅行社管理条例》要求严格执行，把质量问题控制在源头。二是旅游过程降低服务标准的问题，导游在带团操作中要严格按照合同约定。三要落实导游的保障问题，只有关注导游的切身利益，导游的服务态度就会大大提升，旅游质量也会随之提高。
三、做好旅游产品的设计、促销和销售三个环节的协调。抓住协调工作，加以落实，一切从旅游者的需求出发。旅游线路安排合理，旅游内容名副其实，价格和服务内容没有偏差，这样就可避免旅游者在旅游过程中出现上当受骗等投诉。
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