9月20日，细雨，微凉。
记者跟随天子山景区管委会主任毛坚坚的脚步，来到贺龙公园、御笔峰等游客密集的景点。
途中，几拨游客上前咨询，因为对景区情况如数家珍，面对每个问题，他都能对答如流。由于张管局在景区管理服务上要求“亮剑”，着工装，挂证件，戴党徽，这样的身份和形象，像他一样的“流动党员”自然成为游客心目中放心、权威的咨询对象。当天，记者还在景区多处看到党员义务咨询台、党代表工作室、党建示范路、党员示范岗。显然，“党建进景区，党员来服务”已经成为张家界核心景区武陵源（以下简称“核心景区”）内一道特殊的风景。
01.亮身份，党员、党代表带头服务
据了解，核心景区面向游客服务共设置了2个党代表工作室7个党员义务咨询台。每天每个岗位，至少配备一名党代表、党员为游客提供服务。除了常态化的值班安排，一些非一线的党员干部也要定期到景区参与旅游服务，担当景区宣传员、矛盾问题化解员、创先争优示范员。
采访当中，记者在龙凤庵的党员义务咨询台就看到了琵琶溪景区管委会的主任龚承业。咨询台内，除了悬挂着的工作要求、内容和程序等牌子，还有两面崭新的锦旗，时间均为2017年7月。当记者要求讲讲“锦旗背后的故事”时，龚承业谦虚地摆摆手，“这样的事例很多，不值一提！”
在金鞭岩景点处的党代表工作室，刚刚入党的符梅正捧着景区地图，为游客推荐旅游线路。算起来，从1987年进入景区工作，辗转多个基层岗位，她为游客服务也有30年了。以新党员身份走进党代表工作室，符梅又骄傲又忐忑。她说：“拥有了党员的殊荣，要更加严格律己，注重形象！”
在这里，记者查看了张管局要求配备的“十个一”——一个咨询员、一个药箱、一副担架、一个氧气袋、一个刘纹服务包、一份意见表、一本值班日志、一张景区游览图、一张交通时刻表、一台手机加油站。除了这些，符梅还有一个特殊笔记，上面记录着她和伙伴们的服务心得以及最新收集的有价值信息。因为这个共享笔记，工作室成员间就能相互学习，互通信息，扫除服务游客的盲区。
除了“统一外观、统一设备、统一标识、统一工装、统一培训”的服务网点，景区基层26个党支部在立足岗位，依靠党建创佳绩，服务游客比贡献方面还各有绝招。吴家峪门票站党支部组织开展“一争一比一创”；琵琶溪景区管委会党支部打造“五心服务台”；黄石寨景区管委会党支部打造“五个一”党建特色服务载体，等等。通过主题活动引领，有效带动党员服务好游客、争当合格党员，树立了景区服务游客的良好形象。
02.讲效率，全力践行“服务游客三必须”
“服务游客三必须”（有问必答、有难必帮、有诉必果）和“10分钟景区救援救治圈”是我们在核心景区各处采访听到最多的关键词，可以说是张管局在党建进景区、党建促服务方面通过党员干部，贯穿给每个岗位的工作“军令状”。
救助扭伤游客
为此，景区内推行了“首问责任制”。工作人员在碰到游客咨询和求助时，不能敷衍，不能踢皮球，要人人争当活地图，对游客提问要答得清楚，指得明白。凡是遇到游客求助，工作人员必须在十分钟之内赶到现场，对其进行有效救援救治救助。
为外国游客提供旅游咨询
张管局建立了素质过硬的应急救援队伍，各管委会共同组建了8支应急救援分队。卫生部门还在黄石寨、贺龙公园等7个景点设立医疗救护站点，配齐应急救援装备和药品，并与其他部门加强联动，实现信息对接，协同配合，增强应急救援处置合理，确保10分钟到达现场，快速安全救援和有效救治达100%。
记者在袁家界管委会，随意翻起一本工作日志就看到两起感人的救助故事——
2017年4月21日，一名89岁的山东游客深夜因迷路被困“空中走廊”。工作人员从电话中迅速根据其对周围环境的描述确定其大致位置，迅速赶到现场，将其搀扶着找回住所。
救出深夜被困“空中走廊”的耄耋老人
2017年8月18日，一个孩子小腿划开长约十厘米的口子，鲜血直流。一旁着急的妈妈瞬间晕了过去。正在巡逻的工作人员，第一时间拨通120急救电话，并熟练地为其包扎处理，用担架护送孩子下山。当救援分队到达百龙下站时，救护车早已在此等候。
面对游客投诉，景区的承诺依旧是10分钟到现场处理。10个旅游综合执法中队、7个警务室，5个旅游速裁法庭审判联络室，12315、12358、12301热线24小时畅通，都是捍卫和保护游客合法利益的阵地。
记者从张管局景区综合执法大队队长张友明处了解到，综合执法队承担着景区内涉及旅游物价、工商、交通等10项工作职能。除了在一线的巡逻流动执法，投诉电话也24小时值班，确保工作效率。
03.争优秀，让无形的压力逼着进步
2015年7月，为切实加强景区管理，探索建立长效管理机制，进一步提升景区管理服务水平，张管局在管理服务，争先创优上又使出了新的“杀手锏”——在景区8个管委会、5个门票站、1个门票管理中心开展管理服务竞赛。
这场“服务竞赛”起到了极大的实效。原来，竞赛考评分为环境卫生、旅游秩序和管理服务三大项，按照满分100分，实行计分制。每个季度由考评组进行3次暗访、2次明查，由竞赛单位进行1次交叉考评，对照评分细则和要求进行打分，具体方式为抽查、专项考核、录像、照相、问询、查阅相关台账资料等，今年还引入第三方参与考评，让考评更加公平。每三个月汇总排名评比一次，分为优秀、良好、合格、不合格，对于排名靠前的给予物质奖励，而倒数者也要进行罚款，甚至要对“一把手”进行问责。
保洁员和她的“刘纹服务包”
“劳动竞赛就是悬在头上的一把剑，是无形的压力。有排名就有人要垫底，带着压力，你追我赶，有奖有惩，对整个景区来说，服务水平提高了，游客满意度提高了！”天子山管委会主任毛坚坚提起服务竞赛就感觉“压力山大”。尽管，经过创新体制和管理模式、派人到兄弟单位学习、带班子到张管局机关跟班……上季度，他们的成绩已跻身第四名。然而，他并不满意，也不敢松懈。
毛坚坚介绍，为了摆脱“倒数”魔咒，提升管理服务水平，他们依靠的法宝依旧是“抓好党建，依靠党员带头干！”在管委会内，他的班子带头坚持集中学习，一月一次，结合工作讲党课。“白天没空就晚上，平时没空就假期，挤时间学。让党员们明确自己的责任，讲模范，讲奉献，讲担当，提升大家的思想意识和精神高度。”
每一个咨询台都有一本服务台账
今年3月，他们大胆创新，打破“大锅饭”，实行分块管理，将人、财、物向一线工作倾斜，成立权责利相统一的综合管理所，由几名综合素质过硬的党员挑头干，建立人人有事做，块块有人抓的管理机制，工作很快有了实效。
他说，“今后，我们还要发现和发展一批工作中做实事，敢承担，讲奉献的同志入党，人人向党员看齐，争做服务游客的标杆和旗帜！”
（文/图 记者 潘鑫 通讯员 龚素禾 彭清化 ）
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